Chargeback, czyli reklamacje transakcji kartowych w mBanku

Zastanawiasz się jak można uchronić się przed utratą pieniędzy w przypadku zakupu towarów lub usług u nierzetelnego sprzedawcy albo podmiotu znajdującego się w kłopotach (np. biuro podróży lub linia lotnicza, która ogłosiła upadłość)? Odpowiedź jest prosta – płać za wszystko kartą, a w razie problemów – złóż w banku, który wydał kartę, reklamację transakcji kartowej.

Szczegółowe informacje o formie i trybie składania reklamacji znajdują się na stronie Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez mBank.

Po zarejestrowaniu reklamacji, jeżeli regulacje organizacji płatniczej (jej logo znajduje się na karcie płatniczej wykorzystanej do transakcji) – odpowiednio VISA i MasterCard – to umożliwiają, rozpoczynana jest procedura chargeback.

 

Czym jest chargeback?

Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura inicjowana przez bank we własnym imieniu, na podstawie reklamacji klienta. Umożliwia ona odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej transakcji kartowej w sytuacji, w której klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio – np. u sprzedawcy lub firmy obsługującej bankomat. W ramach procedury, bank wydający kartę przesyła za pośrednictwem systemu organizacji płatniczej reklamację, która jest przekazywana do akceptanta karty.

Chargeback jest jedynie jednym z kilku sposobów postępowania, w wyniku którego bank wydawca karty określa stan faktyczny kwestionowanej transakcji i na podstawie zebranych dowodów podejmuje decyzję odnośnie zasadności reklamacji klienta.

 

Kiedy bank może skorzystać z procedury chargeback?

Oto lista przykładowych sytuacji:

  • klient nie otrzymał części lub całości kwoty wypłacanej z bankomatu
  • pojawiła się rozbieżność między poprawną kwotą (lub walutą) transakcji a tą, która została zapłacona
  • transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz
  • transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie niż klient zaakceptował w momencie jej dokonania
  • opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały dostarczone
  • akceptant przesłał rozliczenie transakcji, która została uprzednio anulowana
  • klient próbował zapłacić za towar lub usługę przy użyciu karty, jednak transakcja się nie powiodła i klient zapłacił za towar czy usługę w inny sposób. Mimo tego karta została obciążona nieudaną transakcją
  • klient został obciążony (np. przez hotel lub wypożyczalnię) za usługę, której nie zamawiał
  • dostarczono zamówiony towar, ale był on uszkodzony
  • zakup został zwrócony, ale nie dokonano zwrotu pieniędzy

Procedura chargeback nie może być stosowana przez bank we wszystkich przypadkach dokonania transakcji kartą. Brak możliwości zastosowania procedury chargeback nie oznacza jednak automatycznego odrzucenia reklamacji klienta.

 

Jakich kart i transakcji dotyczy chargeback?

Procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje kartowe dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i MasterCard, czyli:

  • wypłaty gotówki w bankomatach i w oddziałach banku
  • wszystkie zakupy – zarówno w placówkach naziemnych, jak i transakcje na odległość, internetowe i zamówienia telefoniczne

Nie mogą być nią objęte transakcje polegające na przelewach i płatnościach mTransfer z kart oraz transakcje we wpłatomatach.

 

Jak efektywnie zareklamować transkację?

Wystarczy jeden telefon na mLinię by złożyć reklamację, w następstwie której bank będzie mógł skorzystać z procedury chargeback.

Dane, które trzeba podać podczas składania reklamacji:

  • imię i nazwisko posiadacza karty
  • numer karty płatniczej
  • datę (i ewentualnie przybliżoną godzinę) przeprowadzonej transakcji
  • nazwę podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala akceptującego transakcję lub bankomatu
  • kwotę i walutę transakcji
  • powód wniesienia reklamacji
  • informację czy jest się nadal w posiadaniu karty czy też reklamacja dotyczy karty utraconej

 

Dodatkowe warunki skorzystania przez bank z procedury chargeback

Zależnie od powodu złożenia reklamacji, obowiązują różne dodatkowe wymogi dotyczące uruchomienia procedury chargeback, jak np.: zastrzeżenie karty, uprzednie wystąpienie o kopię dowodu dokonania transakcji, załączenie podpisanego przez posiadacza karty oświadczenia, dokonanie zgłoszenia sytuacji Policji, próba samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą lub załączenie dodatkowych dokumentów potwierdzających rację klienta.

W związku z powyższym, posiadacz lub użytkownik karty wydanej przez mBank powinien być świadomy, że bank może się do niego zwrócić z prośbą o dostarczenie dodatkowych dokumentów lub wykonanie określonych czynności.

Zgłoszenia reklamacji należy dokonać niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, nie później jednak niż w terminie określonym w Regulaminie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w ramach bankowości detalicznej mBanku S.A., co pozwoli bankowi na skuteczne przeprowadzenie procedury reklamacyjnej. Regulacje organizacji płatniczych ściśle bowiem określają terminy, w których bank wydawca karty może wprowadzać reklamacje transakcji kartowej.

 

Chargeback od kuchni

W obu głównych organizacjach płatniczych procedura chargeback jest zbliżona. Bank, jako wydawca karty, ma do wyboru po kilkadziesiąt kodów umożliwiających zareklamowanie różnych typów nieprawidłowości. Wiadomość chargeback wprowadzana jest do systemu organizacji płatniczej i za jego pośrednictwem przekazywana do akceptanta obsługującego dany sklep lub bankomat.

Po otrzymaniu wiadomości chargeback akceptant ma określony w regulacjach organizacji płatniczej czas na udowodnienie, że pierwotne obciążenie karty było zasadne. Zależnie od kodu wprowadzonego chargebacku, różne są obowiązki związane z odrzuceniem żądań reklamacji. Dla niektórych kodów chargebacku wystarczy informacja np. o sprawdzeniu stanu gotówki i rozliczeniu bankomatu, do innych należy załączyć np. podpisany przez klienta wydruk z terminala lub dokumentację uzasadniającą np. obciążenie klienta przez wypożyczalnię samochodów za mandat.

Jeśli akceptant podtrzymuje swoją decyzję – musi przesłać tzw. reprezentację, czyli wiadomość o ponownym rozliczenie transakcji. Do wiadomości załącza dokumenty lub wyjaśnienia, niezbędne do wykazania jej zasadności. W takim przypadku, po przeanalizowaniu przesłanych argumentów, bank (wydawca karty) podejmuje decyzję o zakończeniu procesu reklamacyjnego lub o jego kontynuowaniu jeżeli nie zostały spełnione wymogi merytoryczne lub formalne.

Jeśli akceptant nie prześle reprezentacji w określonym terminie oznacza to, że akceptuje reklamację i proces reklamacji kończony jest z wynikiem pozytywnym.

Istotne jest to, że w momencie rozpoczęcia procesu, bank zwykle zwraca klientowi środki, choć może je również zablokować na czas trwania procesu. Nie oznacza to uznania zasadności twierdzeń reklamacji. Po pozytywnym zakończeniu procedury chargeback, środki ostatecznie są klientowi zwracane (lub odblokowywane) i są to pieniądze, które bank odzyskał od akceptanta karty.