Reklamacje

 

Masz pytania? Porozmawiaj z ekspertem

 

Definicja

Reklamacja - zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank lub podmiot zewnętrzny, zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika do rachunku lub osobę trzecią. 

 

Dostępne formy złożenia reklamacji

  • za pośrednictwem konsultanta BOK – mLinia z wykorzystaniem połączenia telefonicznego
    801 300 800 z telefonów stacjonarnych w Polsce
    +48 42 6 300 800 z telefonów stacjonarnych i komórkowych z całego świata
    783 300 800 z telefonów komórkowych
    691 362 265 z telefonów komórkowych

  • za pośrednictwem eksperta online z wykorzystaniem połączenia audio oraz wideo
  • za pośrednictwem konsultanta BOK z wykorzystaniem czatu
  • za pośrednictwem wiadomości e-mail na adres kontakt@mbank.pl
  •  osobiście w placówce banku
  • w postaci reklamacji wysłanej na adres korespondencyjny banku

    mBank S.A.
    Wydział Obsługi Klientów
    Skrytka Pocztowa 2108
    90-959 Łódź

 

Składanie reklamacji

Reklamacje należy składać niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia budzącego zastrzeżenia.

Zgłoszenie nie zwalnia klienta z obowiązku terminowej realizacji zobowiązań wobec banku. Informacje o terminach, wysokości i tytułach spłaty kwot będących przedmiotem zobowiązania wobec banku klient może uzyskać za pośrednictwem mLinii.

Każda reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia oraz oczekiwania klienta dotyczące sposobu naprawy szkody.

Dodatkowo w zależności od formy złożenia reklamacji:

  • w formie elektronicznej, składane za pośrednictwem wiadomości e-mail, powinny zawierać imię, nazwisko oraz numer rachunku.
  • w formie telefonicznej, składane za pośrednictwem konsultanta mLinii, należy składać po uprzedniej identyfikacji w teleserwisie poprzez identyfikator + wybrane cyfry telekodu.
  • w formie pisemnej, wysłane na adres korespondencyjny banku lub w postaci reklamacji opatrzonej podpisem klienta i przekazanej w placówce banku, powinny zawierać imię, nazwisko, adres do korespondencji, numer PESEL i podpis klienta.
  • składane osobiście w placówce banku – klient powinien posiadać przy sobie dokument tożsamości, który umożliwi weryfikację jego osoby, jako klienta banku.

W momencie rejestracji reklamacji otrzymasz numer zgłoszenia. Informację tę otrzymasz podczas rozmowy z konsultantem mLinii, w formie wiadomości e-mail bądź w formie pisemnej.

W przypadku niektórych reklamacji dotyczących ubezpieczeń nie otrzymasz numeru reklamacji. Część zarejestrowanych reklamacji przekazywanych jest do rozpatrzenia po stronie BRE Ubezpieczenia TUiR S.A.


Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamację

Bank rozpatruje złożoną reklamację i udziela na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W sprawach szczególnie trudnych, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie na nią odpowiedzi w ww. terminie możliwe jest wydłużenie terminu rozpatrywania reklamacji.

Klient jest informowany przed upływem 30 dniowego terminu o przyczynie opóźnienia, okolicznościach które muszą zostać ustalone w wydłużonym i przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi:

1) w przypadku reklamacji złożonej od dnia 11 października 2015r. - nie może być w każdym przypadku dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji,

2) w przypadku reklamacji złożonej do dnia 10 października 2015r. - nie może być w każdym przypadku dłuższy niż 90 dni od dnia otrzymania reklamacji.


Formy odpowiedzi na reklamacje

Odpowiedź na reklamację złożoną od dnia 11 października 2015r.  udzielana jest w formie pisemnej  albo w formie wiadomości e-mail - pod warunkiem, że klient wyraził zgodę na otrzymanie odpowiedzi na reklamację w tej formie.

W każdym momencie trwania procesu reklamacyjnego, telefonicznie lub mailowo, można dokonać zmiany zgody formy wysyłki odpowiedzi na reklamację.

Odpowiedź na reklamację złożoną do dnia 10 października 2015r. udzielana jest  w formie właściwej dla formy jej złożenia, chyba że klient złoży inną dyspozycję. W przypadku reklamacji składanych za pośrednictwem BOK, odpowiedź na reklamację jest udzielana w formie telefonicznej, w formie wiadomości e-mail albo w formie pisemnej.

 

Reklamacje transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart kredytowych i debetowych szczegółowo określa regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w mBanku.

Reklamacje transakcji kartowych składane drogą e-mail muszą zawierać następujące informacje:

  • imię i nazwisko
  • numer rachunku
  • numer karty, którą dokonywana była reklamowana transakcja  (zapisany w formacie 1234XXXXXXXX5678)
  • data i godzina reklamowanej transakcji
  • data księgowania reklamowanej transakcji
  • reklamowana kwota
  • miejsce dokonania reklamowanej transakcji
  • informację czy karta została skradziona, zagubiona lub czy klient jest w jej posiadaniu
  • opis sytuacji

Klient ma możliwość dołączenia, do składanej drogą elektroniczną reklamacji transakcji kartowej, wydruku potwierdzenia (w formie pliku PDF), który dostępny jest poprzez stronę transakcyjną, a na którym znajduje się  część  informacji potrzebnych do zarejestrowania ww. typu reklamacji.

 

Możliwości odwołania od decyzji banku

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, klient może odwołać się do banku od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację  w terminie 30 dni od daty jej otrzymania.

Klient może zwrócić się o pomoc do:

  • właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta, w przypadku posiadania przez klienta statusu konsumenta,
  • Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl),
  • Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
  • wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu. Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia takich postępowań są Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl) oraz Arbiter bankowy (www.zbp.pl),
  • wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego. 

Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Organem nadzoru nad działalnością banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.

 

Rzecznik Finansowy

Zakres kompetencji Rzecznika Finansowego:

  • występowanie do banków o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów w sprawach indywidualnych, w sprawach postanowień wzorców umów, w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji banku, na temat nieprawidłowej obsługi klientów
  • przeprowadzanie lub zlecanie badań dotyczących sytuacji na rynku finansowym, w szczególności ochrony interesów klientów podmiotów tego rynku
  • wytaczanie powództwa na rzecz klientów banku w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności banku, jak również za zgodą powoda branie udziału w toczącym się już postępowaniu

Po zbadaniu reklamacji Rzecznik może:

  • poinformować wnioskodawcę, że nie stwierdził naruszenia jego praw lub interesów
  • zwrócić się do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy
  • zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prokuratury

 

 

Komisja Nadzoru Finansowego

Bank, jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Informacje dodatkowe:

W mBanku zależy nam na sprawnej, a przede wszystkim indywidualnej obsłudze klientów, którzy zgłaszają reklamacje związane z ofertą produktową, jak i jakością obsługi.
Dlatego też, z myślą o naszych klientach udostępniliśmy możliwość przesłania uwag bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za zarządzanie obsługą klienta.
Jeśli proces reklamacyjny w mBanku nie spełnia oczekiwań dokładnie przeanalizujemy i wyjaśnimy zgłoszoną sprawę na jak najwyższym poziomie, tak, aby zapewnić Państwu satysfakcję z jakości obsługi i oferowanych produktów.

Dane do kontaktu w formie pisemnej  lub elektronicznej:

Paweł Ejzert
Menedżer Wydziału Zarządzania Procesami Obsługi Klienta
mBank S.A.
Skrytka Pocztowa 2108
90-959 Łódź 2
pomoc@mbank.pl

 

Zasady przyjmowania i rozpatrywania
reklamacji dla klientów MSP i korporacji

Reklamacja to wystąpienie skierowane do banku przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank, w szczególności zarzut niewywiązania się z przyjętych zobowiązań, wadliwego świadczenia usługi lub świadczenia usługi niskiej jakości, postępowania niezgodnego z przepisami prawa, z żądaniem wyjaśnienia zgłoszonej kwestii lub wypłaty odszkodowania za poniesioną szkodę.

 

Dostępne formy złożenia reklamacji

  • w formie pisemnej, osobiście albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. poz. 1529) - na adres placówki banku - lista placówek
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście podczas wizyty klienta w placówce banku - lista placówek
  • w formie elektronicznej – w szczególności za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej mBank CompanyNet, z wykorzystaniem formularza komunikacyjnego "Wiadomość do Banku_Reklamacja"

 

Składanie reklamacji

Każda reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia, oczekiwania klienta dotyczące sposobu rozwiązania reklamacji oraz numer rachunku bankowego i nazwę oraz REGON klienta oraz dane osoby składającej reklamację (imię, nazwisko, numer telefonu i adres e-mail).

 

 

Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamacje

Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w możliwie najkrótszym terminie, przy czym termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi nie powinien być dłuższy niż 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji przez bank. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie wskazanym w zdaniu poprzedzającym, dopuszcza się możliwość wydłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi do maksymalnie 60 dni, o czym bank informuje klienta.

 

Formy odpowiedzi na reklamacje

Po rozpatrzeniu reklamacji bank zawiadamia klienta o wyniku przeprowadzonego postępowania reklamacyjnego. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest w formie pisemnej, za pomocą innego trwałego nośnika informacji, albo - w przypadku klienta będącego osobą prawną albo jednostką organizacyjną, nieposiadającą osobowości prawnej - pocztą elektroniczną.

 

Odwołanie od decyzji banku

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, klient może wystąpić do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację. Odwołanie powinno być złożone w formie pisemnej. Odwołanie powinno zawierać dane, o których mowa w punkcie „Składanie reklamacji”.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia odwołania klientowi przysługuje prawo wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Organem nadzoru nad działalnością banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.


Szczegółowe zasady dotyczące reklamacji transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych i instrumentów pieniądza elektronicznego (IPE) szczegółowo określają regulaminy produktowe.