Reklamacje

 

Masz pytania? Chcesz złożyć reklamację? Porozmawiaj na czacie.

 

Definicja

Reklamacja - zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank lub podmiot zewnętrzny, zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika do rachunku lub osobę trzecią. 

 

Dostępne formy złożenia reklamacji

  • za pośrednictwem eksperta z wykorzystaniem czatu 

 

Aby złożyć reklamacje musisz się zidentyfikować za pomocą numeru klienta oraz hasła do serwisu transakcyjnego. Po zakończonej rozmowie jej treść możesz pobrać w formacie PDF.

  • za pośrednictwem konsultanta BOK – mLinia z wykorzystaniem połączenia telefonicznego
    801 300 800 z telefonów stacjonarnych w Polsce
    +48 42 6 300 800 z telefonów stacjonarnych i komórkowych z całego świata
    783 300 800 z telefonów komórkowych
    691 362 265  z telefonów komórkowych


Reklamację możesz złożyć po identyfikacji w teleserwisie przy użyciu numeru klienta i wybranych cyfr z telekodu.

  • z wykorzystaniem połączenia audio lub wideo


W kanale ekspert online identyfikujesz się za pomocą numeru klienta i hasła do serwisu transakcyjnego.

  • osobiście w placówce banku


Musisz posiadać przy sobie dokument tożsamości, który umożliwi Twoją weryfikację, jako klienta banku.

  • za pośrednictwem wiadomości e-mail na adres kontakt@mbank.pl


Jeśli składasz reklamację drogą mailową, powinna ona zawierać  imię, nazwisko oraz numer rachunku.

  • w postaci reklamacji wysyłanej na adres korespondencyjny banku
    mBank S.A.
    Wydział Obsługi Klientów
    Skrytka Pocztowa 2108 Łódź


Jeśli składasz reklamacje pisemnie, wysyłając ją na adres korespondencyjny banku lub przekazując w placówce, powinna ona zawierać imię, nazwisko, adres do korespondencji, numer PESEL i podpis.

 

Składanie reklamacji


Reklamacje złóż od razu po zdarzeniu, które budzi Twoje zastrzeżenia. Zgłoszenie to nie zwalnia Cię z obowiązku terminowej realizacji zobowiązań wobec banku.

Informacje o terminach, wysokości i tytułach spłaty kwot uzyskasz kontaktując się z mLinią.

 

Reklamacja musi zawierać szczegółowy opis zdarzenia, które budzi Twoje zastrzeżenia oraz oczekiwania, jak możemy naprawić szkodę.

Gdy zarejestrujemy Twoją reklamację otrzymasz jej numer. Podamy Ci go podczas rozmowy z konsultantem mLinii, w formie wiadomości e-mail bądź w formie pisemnej. Dodatkowo dostaniesz go również smsem.

W przypadku niektórych reklamacji dotyczących ubezpieczeń nie otrzymasz numeru reklamacji. Część zarejestrowanych reklamacji przekazywanych jest do rozpatrzenia po stronie AXA Ubezpieczenia TUiR S.A.

 

Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamację


Reklamacje rozpatrujemy i udzielamy na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

Możliwe jest wydłużenie tego terminu w szczególnie skomplikowanych i trudnych sprawach. Poinformujemy Cię o tym przed upływem 30 dniowego terminu. Napiszemy o przyczynie opóźnienia, okolicznościach, które musimy ustalić i przewidywanym terminie odpowiedzi. Nie będzie on dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania Twojej reklamacji.

 

Formy odpowiedzi na reklamację


Odpowiedź na reklamację udzielamy:

  • pisemnie lub
  • mailowo - pod warunkiem, że wyrazisz na to zgodę.


Jeśli składasz reklamację mailem i chcesz otrzymać odpowiedź w tej formie napisz nam o tym. Inaczej będziemy musieli odpowiedzieć pisemnie.


W każdym momencie możesz zmienić formę w jakiej chcesz otrzymać odpowiedź na reklamację.

 

Reklamacje transakcji kartowych


Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart kredytowych i debetowych szczegółowo określa Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w mBanku.

Reklamacje transakcji kartowych muszą zawierać następujące informacje:

  • imię i nazwisko
  • numer rachunku
  • numer karty, którą dokonywana była reklamowana transakcja  (zapisany w formacie 1234XXXXXXXX5678)
  • data i godzina reklamowanej transakcji
  • data księgowania reklamowanej transakcji
  • reklamowana kwota
  • miejsce dokonania reklamowanej transakcji
  • informację czy karta została skradziona, zagubiona lub czy klient jest w jej posiadaniu
  • opis sytuacji

Masz możliwość dołączenia do niej wydruku potwierdzenia (w formie pliku PDF), który jest dostępny na stronie transakcyjnej. Znajduje się na nim część informacji potrzebnych do zarejestrowania reklamacji.


Możliwości odwołania od decyzji banku


W przypadku nieuwzględnienia Twoich roszczeń możesz odwołać się od odpowiedzi na reklamację  w terminie 30 dni od daty jej otrzymania.

Możesz zwrócić się o pomoc do:

  • właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta, w przypadku posiadania przez klienta statusu konsumenta,
  • Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl),
  • Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
  • wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu. Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia takich postępowań są Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl) oraz Arbiter bankowy (www.zbp.pl),
  • wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego. 

 

W przypadku umów zawieranych przez internet, możliwe jest skorzystanie przez klienta (gdy jest on konsumentem) z platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (tzw. platforma ODR). Platforma i informacje o zasadach funkcjonowania systemu dostępne są pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr.


Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Organem nadzoru nad działalnością banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.


Rzecznik Finansowy


Zakres kompetencji Rzecznika Finansowego:

  • występowanie do banków o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów w sprawach indywidualnych, w sprawach postanowień wzorców umów, w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji banku, na temat nieprawidłowej obsługi klientów
  • przeprowadzanie lub zlecanie badań dotyczących sytuacji na rynku finansowym, w szczególności ochrony interesów klientów podmiotów tego rynku
  • wytaczanie powództwa na rzecz klientów banku w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności banku, jak również za zgodą powoda branie udziału w toczącym się już postępowaniu


Po zbadaniu reklamacji Rzecznik może:

  • poinformować wnioskodawcę, że nie stwierdził naruszenia jego praw lub interesów
  • zwrócić się do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy
  • zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prokuratury

 

Komisja Nadzoru Finansowego


Bank, jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Informacje dodatkowe


Zależy nam na sprawnej i indywidualnej obsłudze klientów, którzy zgłaszają reklamacje.

Dlatego dajemy Ci możliwość przesłania uwag bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za zarządzanie obsługą klienta.

Jeśli proces reklamacyjny nie spełnia Twoich oczekiwań dokładnie przeanalizujemy i wyjaśnimy zgłoszoną przez Ciebie sprawę.

Dane do kontaktu w formie pisemnej  lub mailowej:

Paweł Ejzert
Menedżer Wydziału Zarządzania Reklamacjami
mBank S.A.
Skrytka Pocztowa 2108
90-959 Łódź 2
pomoc@mbank.pl

 

Zasady przyjmowania i rozpatrywania
reklamacji dla klientów MSP i korporacji

Reklamacja to wystąpienie skierowane do banku przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank, w szczególności zarzut niewywiązania się z przyjętych zobowiązań, wadliwego świadczenia usługi lub świadczenia usługi niskiej jakości, postępowania niezgodnego z przepisami prawa, z żądaniem wyjaśnienia zgłoszonej kwestii lub wypłaty odszkodowania za poniesioną szkodę.

 

Dostępne formy złożenia reklamacji

  • w formie pisemnej, osobiście albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. poz. 1529) - na adres placówki banku - lista placówek
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście podczas wizyty klienta w placówce banku - lista placówek
  • w formie elektronicznej – w szczególności za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej mBank CompanyNet, z wykorzystaniem formularza komunikacyjnego "Wiadomość do Banku_Reklamacja"

 

Składanie reklamacji

Każda reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia, oczekiwania klienta dotyczące sposobu rozwiązania reklamacji oraz numer rachunku bankowego i nazwę oraz REGON klienta oraz dane osoby składającej reklamację (imię, nazwisko, numer telefonu i adres e-mail).

 

 

Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamacje

Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w możliwie najkrótszym terminie, przy czym termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi nie powinien być dłuższy niż 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji przez bank. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie wskazanym w zdaniu poprzedzającym, dopuszcza się możliwość wydłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi do maksymalnie 60 dni, o czym bank informuje klienta.

 

Formy odpowiedzi na reklamacje

Po rozpatrzeniu reklamacji bank zawiadamia klienta o wyniku przeprowadzonego postępowania reklamacyjnego. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest w formie pisemnej, za pomocą innego trwałego nośnika informacji, albo - w przypadku klienta będącego osobą prawną albo jednostką organizacyjną, nieposiadającą osobowości prawnej - pocztą elektroniczną.

 

Odwołanie od decyzji banku

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, klient może wystąpić do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację. Odwołanie powinno być złożone w formie pisemnej. Odwołanie powinno zawierać dane, o których mowa w punkcie „Składanie reklamacji”.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia odwołania klientowi przysługuje prawo wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Organem nadzoru nad działalnością banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.


Szczegółowe zasady dotyczące reklamacji transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych i instrumentów pieniądza elektronicznego (IPE) szczegółowo określają regulaminy produktowe.