W mBanku każdy klient z niepełnosprawnością może liczyć na obsługę uwzględniającą jego specjalne potrzeby. Każdego roku uruchamiamy nowe inicjatywy zwiększające dostęp osób z niepełnosprawnościami do usług finansowych. Analogiczne działania nie są jak dotąd na szerszą skalę prowadzone w pozostałych spółkach Grupy.
[FS14 ]
W 2018 roku zrealizowaliśmy liczne inicjatywy z tej sfery:
- Od 1 listopada klienci, którzy wyrazili zgodę na przetwarzanie danych o niepełnosprawności, są podczas kontaktów z centrum wsparcia automatycznie łączeni z odpowiednio wyspecjalizowanym konsultantem. Klienci z niepełnosprawnością słuchu już wcześniej mieli możliwość wyboru wideoobsługi w Polskim Języku Migowym.
- Wprowadziliśmy możliwość wyrażania zgody na przetwarzanie danych o niepełnosprawności także podczas połączenia z telefonicznym centrum wsparcia, a w szczególnych przypadkach również na czacie lub wideoczacie. Wcześniej było to możliwe tylko w formie pisemnego oświadczenia (bez konieczności przedstawiania zaświadczeń).
- Kupiliśmy ramki do podpisu wraz z czytnikiem banknotów dla klientów niewidomych i niedowidzących, które na początku 2019 roku trafią do placówek.
- Kontynuujemy współpracę z Polskim Związkiem Głuchych, który zapewnia nam usługę tłumaczenia na język migowy w rozmowach klientów z konsultantami: w placówkach oraz za pośrednictwem połączenia wideo. Wspólnie zrealizowaliśmy także film o obsłudze osób niesłyszących w mBanku.
- Wprowadziliśmy usprawnienie dla osób głuchych i nieznających Polskiego Języka Migowego, do tej pory praktycznie wykluczonych z komunikacji z bankiem. Po wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych o niepełnosprawności mogą one składać dyspozycje na czacie.
- Zorganizowaliśmy specjalistyczne szkolenia wewnętrzne dla około 30 osób z grupy konsultantów, którzy w pierwszej kolejności odbierają połączenia od klientów z niepełnosprawnościami, a także ogólne szkolenia dla wszystkich konsultantów. Co więcej, zaktualizowaliśmy materiały dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnościami w naszej bazie wiedzy dla konsultantów i placówek.
- Nasi pracownicy zostali przeszkoleni przez Fundację Integracja w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami (łącznie 60 osób) oraz standardów dostępności stron internetowych (około 20 osób).
- Prowadziliśmy działania edukacyjne, takie jak spotkanie z młodzieżą niesłyszącą i niedosłyszącą ze Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego Nr 1 w Łodzi, poświęcone bankowości elektronicznej oraz bezpieczeństwu w sieci.
- W ramach projektu Momenty Prawdy , poświęconego trudnym sytuacjom klientów, takim jak zajęcie egzekucyjne, śmierć bliskiej osoby czy własna choroba, przeprowadziliśmy wywiady z ponad 200 osobami z różnymi niepełnosprawnościami. Razem z dotychczasowymi spostrzeżeniami naszych klientów (sugestie, reklamacje) pozwoliło nam to wypracować ponad 100 pomysłów na lepszą obsługę osób należących do tej grupy.
- Przygotowaliśmy blog poświęcony niepełnosprawności, adresowany do wszystkich pracowników mBanku. Jego premiera jest planowana na początek 2019 roku.