Raport został przygotowany zgodnie z metodyką GRI Standards na poziomie Core przy wsparciu niezależnej firmy doradczej Go Responsible. Nie był poddany zewnętrznej weryfikacji. mBank raportuje w cyklu rocznym. Istotne tematy do raportu zostały wyłonione na podstawie badania oczekiwań interesariuszy za pomocą przeprowadzonej w grudniu 2018 roku anonimowej ankiety internetowej. Obejmowała ona kluczowych interesariuszy banku: pracowników, klientów, inwestorów, partnerów biznesowych, partnerów społecznych, a także potencjalnych klientów, analityków akcji i osoby postronne. Przy wyborze istotnych tematów wzięto również pod uwagę strategię organizacji, raportowanie pozafinansowe konkurencji oraz spotkanie z zespołem roboczym pracującym przy opracowaniu raportu.
Klienci indywidualni oraz instytucjonalni spółek należących do Grupy mBanku regularnie przekazują informacje zwrotne dotyczące poziomu zadowolenia z poszczególnych procesów i produktów oraz ich elementów, takich jak przejrzystość prezentowanych kosztów i ryzyk czy relacja ceny do korzyści. Kwestie te poruszane są m.in. za pośrednictwem ustrukturyzowanych ankiet, zawierających również pytania otwarte, opcji „Oceń” w serwisie transakcyjnym, a także warsztatów.
Z zakończonych badań i warsztatów powstają raporty, prezentowane kadrze menedżerskiej, pracownikom sprzedaży, specjalistom produktowym. Na podstawie zebranych wniosków usprawniane są funkcjonujące procesy i produkty. Co więcej, odpowiedzi klientów jeszcze w trakcie realizacji badania są na ładowane do systemu zarządzania relacjami. Odpowiedzi na pytania otwarte ankiet są analizowane przez Dyrektorów Oddziałów, po czym doradcy kontaktują się z klientami, aby wysłuchać ich uwag, odpowiedzieć na pytania i potrzeby.
Na podstawie wszystkich powyższych danych została opracowana następująca matryca istotności, gdzie zagadnienia zaznaczone na zielono zostały ocenione przez interesariuszy zewnętrznych jako najistotniejsze tematy do raportu, pomarańczowe jako średnio ważne, a czerwone jako najmniej ważne tematy do raportu:
| Perspektywa otoczenia | Średnia w skali 1-3 | Perspektywy firmy | ||
|---|---|---|---|---|
| 1. | Rozwijanie i korzystanie z różnorodnych form kontaktu z naszym otoczeniem | 2,03 | Podejście do angażowania interesariuszy | 102-43 |
| 2. | Przeciwdziałanie dyskryminacji i zatroszczenie się o grupy szczególnie wrażliwe, tj. osoby słabsze ekonomicznie, niepełnosprawne, starsze, itp., poprzez np. zapewnienie dostępności do usług, odpowiednie dostosowanie placówek lub oferty | 2,19 | Inicjatywy zwiększające dostęp do usług finansowych dla osób z niepełnosprawnościami | FS14 |
| Dostęp do usług finansowych na terenach słabo zaludnionych lub słabszych ekonomicznie | FS13 | |||
| 3. | Warunki zatrudnianie i stosunki pracy, czyli legalność zatrudnienia, forma prawna zatrudnienia, w tym np. kwestia „umów śmieciowych” i braku dyskryminacji | 2,58 | Zatrudnienie nowych pracowników i rotacja | 401-1 |
| 4. | Warunki pracy i ochrona socjalna, czyli zapewnienie godnych warunków pracy, wynagrodzeń, godzin pracy odpoczynku po tygodniu pracy, świąt, ochrony ciąży i macierzyństwa oraz możliwości łączenia pracy z obowiązkami rodzinnymi, a także wsparcia w trudnych sytuacjach | 2,59 | Świadczenia dodatkowe zapewniane pracownikom pełnoetatowym, które nie są dostępne dla pracowników czasowych lub pracujących w niepełnym wymiarze godzin | 401-2 |
| Urlopy rodzicielskie | 401-3 | |||
| Programy rozwoju umiejętności pracowników, które wspierają ciągłość zatrudnienia oraz ułatwiają zarządzanie końcem kariery zawodowej | 404-2 | |||
| Odsetek pracowników regularnie otrzymujących ocenę pracy i rozwoju kariery | 404-3 | |||
| 5. | Dialog społeczny, czyli dialog pomiędzy pracownikami a pracodawcą poprzez związki zawodowe, badania satysfakcji itp. | 2,01 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 6. | Bezpieczeństwo i higiena pracy | 1,85 | Identyfikacja zagrożeń, ocena ryzyka i badanie wypadków w pracy | 403-2 |
| 7. | Rozwój i szkolenia i w miejscu pracy | 2,51 | Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadająca na pracownika | 404-1 |
| 8. | Przeciwdziałanie korupcji, czyli identyfikacja zagrożeń korupcyjnych, szkolenia, system monitorowania i przeciwdziałania korupcji | 2,15 | Odsetek i całkowita liczba jednostek biznesowych poddanych analizie pod kątem ryzyka związanego z korupcją | 205-1 |
| Odsetek pracowników przeszkolonych w zakresie polityk i procedur antykorupcyjnych organizacji | 205-2 | |||
| Potwierdzone przypadki korupcji i podjęte działania | 205-3 | |||
| 9. | Uczciwa konkurencja, czyli zapewnienie mechanizmów zarządczych przeciwdziałających ryzyku działań antykonkurencyjnych | 2,28 | Kroki prawne podjęte wobec organizacji z powodu naruszeń zasad wolnej konkurencji oraz praktyk monopolistycznych | 206-1 |
| Niezgodności z prawem i regulacjami w obszarze społecznym i ekonomicznym | 419-1 | |||
| 10. | Poszanowanie praw własności, czyli dbałość o nienaruszanie praw osób trzecich i ich własności intelektualnej, w tym np. oprogramowania | 2,19 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 11. | Uczciwy marketing, prawdziwe i obiektywne informacje oraz uczciwe praktyki kontraktowe | 2,50 | Przypadki niezgodności z regulacjami dotyczącymi komunikacji marketingowej | 417-3 |
| 12. | Troska o bezpieczeństwo klientów, czyli konstruowanie produktów w sposób, który pozwala klientowi na podjęcie świadomej decyzji i ogranicza ryzyko wpadnięcia np. w pułapkę kredytową | 2,57 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 13. | Zrównoważona konsumpcja i budowanie świadomości klientów, czyli edukowanie i uświadamianie konsumentom znaczenia bezpiecznego i racjonalnego korzystania z usług bankowych | 2,38 | temat nie został wybrany jako istotny do raportu | |
| 14. | Obsługa konsumenta, wsparcie oraz reklamacje i rozstrzyganie sporów | 2,49 | Przypadki niezgodności z regulacjami związane z informacją o produktach i usługach | 417-2 |
| 15. | Ochrona danych i prywatności konsumenta | 2,45 | Uzasadnione skargi dotyczące naruszenia prywatności klienta i utraty danych klientów | 418-1 |
| 16. | Bezpośredni i pośredni wkład w rozwój społeczno-gospodarczy kraju np. poprzez płacenie podatków, tworzenie miejsc pracy, ale też dostarczanie finansowania umożliwiającego realizację inwestycji infrastrukturalnych | 2,18 | Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona i podzielona | 201-1 |
| 17. | Pośredni wpływ na środowisko naturalne – odpowiednia polityka kredytowa banku wobec kredytobiorców, zwłaszcza takich, którzy poszukują finansowania inwestycji przemysłowych lub infrastrukturalnych | 2,07 | Polityki dotyczące kwestii społecznych i środowiskowych | FS1 |
| Procedury oceny i screeningu ryzyk społecznych i środowiskowych | FS2 | |||
| 18. | Bezpośredni wpływ na środowisko naturalne – zużycie wody, energii, papieru, emisja CO2 | 2,09 | temat został zidentyfikowany jako ważny, jest raportowany jako wskaźnik własny | |
| 19. | Działania społeczne – inicjatywy podejmowane przez Fundację mBanku na rzecz edukacji matematycznej | 2,00 | Oddziały organizacji, które angażują społeczność lokalną, badają wpływ na nią i posiadają programy rozwoju | 413-1 |
| Struktura portfela w podziale na linie biznesowe, regiony, rozmiary (np. mikro/MŚP/duże) oraz sektory | FS6 | |||
| Różnorodność pracowników i organów zarządzających | 405-1 | |||
Zmiany, które nastąpiły w stosunku do poprzedniego raportu, to zmiana metodyki raportowania
(z wytycznych GRI G4 na GRI Standards). Prezentowane dane są także oparte o wytyczne
raportowania zintegrowanego
W stosunku do poprzedniego roku raportowaniem niefinansowym nie objęto spółki mCentrum Operacji, która w 2018 roku stała się częścią spółki mBank S.A. Dane finansowe dotyczą wszystkich spółek Grupy.
Monika Czajkowska
ekspert ds. CSR
tel. +48 22 438 23 18
csr@mbank.pl
Katarzyna Adamczyk
ekspert ds. CSR
tel. 22 829 16 45