Chcemy być jednym z liderów społecznej odpowiedzialności wśród polskich banków. Do roku 2019 cel ten osiągaliśmy realizując Strategię odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju mBanku S.A.

Kluczowe cele mBanku na lata 2016-2019 w obszarze społecznej odpowiedzialności i zrównoważonego rozwoju:

Budowanie stabilnych i długotrwałych relacji z klientami

Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni.

Prowadzenie społecznie odpowiedzialnej polityki kredytowej

Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą.

Tworzenie wyjątkowego zespołu

Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni.

Ograniczenie śladu środowiskowego banku

Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko.

Udoskonalanie mechanizmów odpowiedzialnego zarządzania w organizacji, włączając w to zarządzanie łańcuchem dostaw.

Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze.

Legenda:

zrealizowano

częściowo zrealizowane

nie zrealizowano

  Realizacja strategii zrównoważonego rozwoju: Stopień realizacji Mierniki i dodatkowe uwagi
I. Chcemy rozumieć, szanować i podzielać wartości naszych klientów. Chcemy być otwarci. Chcemy myśleć i czuć jak oni.

Co roku prowadzimy pomiar lojalności i satysfakcji klientów – badanie NPS.

Poziom zadowolenia (NPS) klientów korporacyjnych:

2016: 30 (wzrost)
2017: 34 (wzrost)
2018: 35 (wzrost)
2019: 33 (spadek)

Poziom zadowolenia (NPS) klientów detalicznych:

2016: 12 (brak danych dla tego obszaru za 2015 r.)
2017: 20 (wzrost)
2018: 19 (spadek)
2019: 13 (spadek)

1 Zapewnienie stałej platformy dialogu z klientami Stworzyliśmy mBank Lab – przestrzeń, w której organizujemy dla klientów spotkania i warsztaty kreatywne, a także przeprowadzamy z nimi wywiady. Dzięki nowemu podejściu wdrażamy rozwiązania, które jeszcze lepiej odpowiadają na potrzeby odbiorców. Do końca 2019 roku pracowaliśmy z blisko 200 klientami.

Prowadziliśmy regularne spotkania z klientami pn. „Oko w oko z klientem firmowym”. W 2019 r. w spotkaniach wzięło udział łącznie ok. 350 pracowników.

W 2019 roku przeanalizowaliśmy ponad 6000 pomysłów klientów w ramach projektu Przyjaciel klienta.

2 Rzetelne, jasne i przejrzyste komunikowanie produktów, poprzez przedefiniowanie charakteru umów i uczynienie zapisów transparentnymi i zrozumiałymi dla klienta („Akcja Renowacja”)

Wprowadziliśmy mKanon, czyli zasady prostej i przejrzystej komunikacji w całej organizacji.

W 2019 roku przeszkoliliśmy około 840 pracowników i zorganizowaliśmy 32 warsztaty, podczas których uczyliśmy pracowników w jaki sposób komunikować się z klientami w sposób prosty i empatyczny.

W ramach „Akcji Renowacji” do 2019 r. uprościliśmy 70% dokumentów dla klientów indywidualnych i 42% dokumentów dla klientów firmowych.

3 Ograniczenie liczby reklamacji poprzez eliminację ich przyczyn (klient indywidualny)

Cel został zrealizowany. Mierzymy go liczbą reklamacji na 1000 rachunków:

2016: 3,30 (poziom realizacji celu: 101,1%)

2017: 2,88 (poziom realizacji celu: 111,6%)

2018: 2,85 (poziom realizacji celu: 114,7%)

2019: 3,25 (poziom realizacji celu: 90,0%)

4 Zapewnienie najwyższego możliwego poziomu ochrony klientów i ich danych osobowych

Cel został zrealizowany.

W 2019 roku 8 skarg zostało złożonych przez strony zewnętrzne i potwierdzonych przez organizację (wszystkie dot. spółki mFinanse); 1 skarga została złożona przez organy regulacyjne (dot. spółki mFinanse).

5 Zapewnienie dostępności usług finansowych

Wprowadziliśmy ułatwienia dla klientów z niepełnosprawnościami

• Dla osób z niepełnosprawnością słuchu w ramach programu „Bankowość bez granic” wprowadziliśmy obsługę w Polskim Języku Migowym
• Zwiększano dostępność placówek dla osób poruszających się na wózkach

W 2016, 2017, 2018 i 2019 r. cel został osiągnięty.

6 Opracowanie i przyjęcie zasad etyki komunikacji marketingowej i PR Cel nie został zrealizowany
7 Działania na rzecz rozwoju edukacji matematycznej

Fundacja mBanku realizuje działania na rzecz rozwoju edukacji matematycznej. Liczba projektów edukacyjnych (dotacji i grantów), które uzyskały wsparcie mFundacji:

2016: 296
2017: 348
2018: 261
2019: 199

Ponadto w 2019 r. mFundacja ogłosiła konkurs „Wielcy polscy matematycy znani i nieznani”. 18 szkół i organizacji pozarządowych otrzymało w nim granty o łącznej wysokości 85 tys. zł.

Pod koniec 2019 r. fundacja wydała książkę „Dziecinnie prosta matematyka”. Jej adresatami są rodzice i opiekunowie dzieci w wieku 0-6 lat. Książka jest źródłem inspiracji na zabawy z dziećmi, które pomogą im oswajać się z matematyką od najmłodszych lat.

II. Chcemy być odpowiedzialnym kredytodawcą.

W latach 2016-2018 wyznaczony cel, jakim jest brak konfliktów społecznych lub środowiskowych, których pośrednim uczestnikiem jest mBank, jako instytucja finansowa, został osiągnięty.

W 2019 r. niektóre organizacje ekologiczne w Polsce zarzuciły mBankowi, że ten sfinansuje budowę nowego bloku węglowego w elektrowni w Ostrołęce. Wątpliwości ekologów wzbudził fakt, że bank współpracował z firmą Enea (do której należy ostrołęcka elektrownia) przy emisji obligacji. W rzeczywistości mBank był wyłącznie aranżerem emisji, zaś obligacje zostały przeznaczone na refinansowanie istniejącego zadłużenia. W spółce Enea nie pojawiły się z tego tytułu nowe pieniądze. Zgodnie z ustawą o obligacjach, środków z emisji obligacji nie można przeznaczyć na dowolny cel – w tym wypadku budowę elektrowni Ostrołęka C, co sugerowali ekolodzy.

1 Wycofanie się banku z finansowania nieetycznych branż i aktywności biznesowych

W 2016 r. przyjęliśmy „Politykę obsługi i finansowania branż wrażliwych pod względem reputacji mBanku”.

W 2018 r. przyjęliśmy Politykę OZE. W II połowie 2019 r. podjęliśmy decyzję o znaczącym zwiększeniu puli środków dla projektów OZE – z przyznanych wcześniej 500 mln zł do 1 mld zł.

W 2019 r. wycofaliśmy się z finansowania energetyki węglowej i kopalni węgla.

2 Polityka kredytowa a aspekty społeczne i środowiskowe

Aspekty środowiskowe i społeczne uwzględnia obejmująca cały bank „Polityka obsługi i finansowania branż wrażliwych pod względem reputacji mBanku”.

W 2019 r. przyjęliśmy „Politykę kredytową mBanku dotycząca branż istotnych z punktu widzenia polityki klimatycznej UE”.

III. Chcemy tworzyć wyjątkowy zespół, kompetencje i umiejętności. Dzielić się tym co w nas najlepsze z innymi. Chcemy być unikalni.

Realizację tego celu mierzymy poprzez badanie satysfakcji pracowników.
Wskaźnik zaangażowania pracowników:

2016: 57%
2017: 55%
2018: 54%
2019: 56%

Ocena satysfakcji ze środowiska pracy:

2016: 67%
2017: 66%
2018: 69%
2019: 68%

1 Wspieranie rozwoju i budowania kompetencji organizacji

Poziom realizacji celu mierzymy wskaźnikiem dotyczącym rozwoju w Badaniu Kultury Zaangażowania pracowników. W kolejnych latach wskaźnik wynosił:

2016: 56%
2017: 56%
2018: 57%
2019: 58%

Rozwój kompetencji pracowników wpieramy na przykład poprzez projekt „Piątki z Rozwojem” zainaugurowany w 2018 roku. W 2019 r. w spotkaniach i szkoleniach wzięło udział ponad 3100 osób.

2 Promowanie kultury otwartości

Cel mierzymy oceną jakości feedbacku (po premii rocznej, po ocenie rocznej i w modelu zachowań) – jest to frekwencja Badania Kultury Zaangażowania, która w kolejnych latach wynosiła:

2016: 87%
2017: 90%
2018: 88%
2019: 90%

3 Różnorodność i przeciwdziałanie dyskryminacji

Podpisaliśmy Kartę Różnorodności – mBank przystąpił do inicjatywy 15 stycznia 2018 r.

Posiadamy Politykę antymobbingową, organizujemy szkolenia antymobbingowe (280 przeszkolonych menedżerów w latach 2018-2019).

4 Wolontariat pracowniczy Zawiesiliśmy program wolontariatu pracowniczego „Zróbmy razem coś dobrego”. Obecnie pracujemy nad jego nową odsłoną.
5 Bezpieczeństwo i ergonomia miejsca pracy W latach 2016-2019 na mBank nie nałożono kar za nieprzestrzeganie przepisów BHP.
IV. Chcemy ograniczać nasz wpływ na środowisko.

Ekwiwalent CO2 w tonach metrycznych dla organizacji:

2018: 16 334,55
2019: 15 421,99

1 Optymalizacja zużycia energii

Łączne zużycie energii w organizacji

2018: 123 941,07 GJ
2019: 119 548,92 GJ

2 Ograniczanie śladu środowiskowego floty samochodowej

Zużycie paliwa:

2016: 1 284 983 l benzyny i 325 792 l oleju napędowego

2017 brak danych

2018: 1 657 932 l benzyny i 217 117 l oleju napędowego

2019: 1 578 291 l benzyny i 216 116 l oleju napędowego

3 Oszczędność wody w budynkach biurowych Obecnie nie zbieramy danych na temat zużycia wody.
4 Oszczędność papieru i materiałów biurowych

Zużycie papieru w Grupie mBank przedstawiało się następująco w kolejnych latach:

2016 r. 33 119 500 kartek

2017 r. 27 907 000 kartek

2018 r. 38 270 193 kartek

2019 r. 35 336 887 kartek

Dodatkowo wdrożyliśmy w całej organizacji platformę MyQ, umożliwiającą optymalizację zużycia papieru.

5 Odzysk surowców Odpady segregujemy we wszystkich budynkach centrali w Łodzi , w budynkach własnych w 3 lokalizacjach, we wszystkich Centrach Doradczych (14 lokalizacji).
V. Chcemy ulepszać nasze podejście zarządcze.

mBank znalazł się w XI i XII edycji RESPECT Index:

XI edycja (obowiązywał od 18 grudnia 2017 r.): tak

XII edycja (obowiązuje od 27 grudnia 2018 r.): tak

mBank znalazł się na 16. pozycji w składzie nowego indeksu WIG-ESG

W X, XI, XII i XIII Rankingu Odpowiedzialnych Firm mBank zajął pozycję poniżej ósmej wśród instytucji sektora finansów.

1 Zarządzanie odpowiedzialnością w łańcuchu dostaw W latach 2016-2018 wprowadziliśmy dodatkowe regulacje odnoszące się do współpracy z dostawcami, uwzględniające kwestie etyczne, społeczne i środowiskowe. Obejmują one 100% dostawców.
2 Koordynacja działań w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu Działania CSR mBanku koordynują Eksperci ds. CSR, którzy podlegają pod Dyrektora Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej.
3 Publiczne raportowanie CSR Od 2015 roku regularnie publikujemy raporty społeczne i  zintegrowane.

 

[102-43] 

Dialog z interesariuszami

dial dial

Zależy nam na dialogu z interesariuszami, a nie jedynie wypełnieniu zobowiązań prawnych w tym zakresie. Metody budowania relacji dobieramy do konkretnych grup, zawsze jednak dbamy o obustronne korzyści oraz otwartą komunikację.

Troska o relacje z interesariuszami w 2019 roku:

  • Wymienialiśmy informacje z uczestnikami rynku kapitałowego za pośrednictwem naszego serwisu Relacji Inwestorskich
  • Regularnie prowadziliśmy badania rynkowe
  • Przeprowadzaliśmy cykliczne badania zaangażowania pracowników oraz ocenę pracowniczą, której elementem jest ocena postaw wobec klientów
  • Rozwijaliśmy kanały kontaktu z klientami, umożliwiające nam poznawanie ich problemów i oczekiwań
mBank_schemat_najwazniejsi_interesariusze_PL-01 mBank_schemat_najwazniejsi_interesariusze_PL-01

Wyniki wyszukiwania: