Dążymy do tego, by klient zgłaszający się do nas z problemem został w zadowalający go sposób obsłużony już przy pierwszym kontakcie. Na przykład, by reklamowane środki wpłynęły na jego rachunek już podczas rozmowy z konsultantem. Gdy nie jest to możliwe, dokładamy wszelkich starań, by sprawa została rozstrzygnięta w jak najkrótszym terminie. W 2019 roku rozstrzygnęliśmy 59% reklamacji w terminie do 1 dnia roboczego.
Dbamy, by klienci byli zadowoleni z naszej odpowiedzi na ich problem. Potwierdzeniem tego jest utrzymujący się wysoki odsetek reklamacji rozpatrywanych zgodnie z oczekiwaniami klientów. W 2019 roku wyniósł on 82%.
Po rozstrzygnięciu reklamacji przesyłamy do klienta ankietę NPS z prośbą o ocenę poziomu zadowolenia z rozwiązania i obsługi. Na podstawie wyników ankiet zmieniamy się w kierunkach oczekiwanych przez klientów.