W obliczu dynamicznie zmieniającego się otoczenia biznesowego i regulacyjnego, Grupa mBanku będzie monitorować szanse i zagrożenia rynkowe, oraz aktywnie na nie reagować. Jako bank o profilu uniwersalnym, będziemy dostarczać pełną paletę produktów i usług, za pośrednictwem wszystkich kanałów dostępu.
Nasz wzrost będzie napędzany przez klientów, nowych i obecnych, detalicznych i korporacyjnych. Dlatego pozostaniemy skupieni na akwizycji w segmentach docelowych oraz rozwoju długoterminowych relacji z pozyskanymi klientami. Na kolejne lata kluczowym wyzwaniem będzie utrzymanie pozycji rynkowej mBanku w warunkach mniej korzystnej dynamiki demograficznej.
Zgodnie z rynkową percepcją naszej marki, zamierzamy być bankiem nowoczesnym, zaawansowanym technologicznie i przyjaznym, który oferuje zrozumiałe dla klienta produkty i szybkie intuicyjne rozwiązania. Dzięki coraz lepszemu wykorzystaniu danych, obsługa stanie się bardziej spersonalizowana. Kluczowym elementem naszego rozwoju pozostanie obszar transakcyjny, będący przestrzenią codziennego, najczęstszego styku banku z klientem. Będziemy budować usługi w oparciu o paradygmat mobile first, zwiększając udział sprzedaży i obsługi w sferze cyfrowej. Chcemy być doceniani za jakość, profesjonalizm, innowacyjność, niezawodność i bezpieczeństwo. W codziennej działalności będziemy uwzględniać aspekty społecznej odpowiedzialności biznesu i zrównoważonego rozwoju.
W mBanku „wyróżniają nas ludzie”, a ich zaangażowanie, kompetencje i wkład pracy stanowią fundament naszych osiągnięć. Dlatego chcemy rekrutować i zatrzymywać pracowników o określonym profilu, odpowiadającym naszym wartościom i wyzwaniom przyszłości. Dostosowania struktury organizacyjnej, promowanie transferów wewnętrznych, czy projekty realizowane wspólnie przez osoby z różnych obszarów będą wspierać kulturę współpracy w Grupie.
W wymiarze finansowym, skupimy się na budowaniu długoterminowej wartości spółki, popartej pozytywną trajektorią wyników. Nasze przychody będą rosły szybciej niż koszty, przekładając się na dalszą poprawę efektywności. Zamierzamy zwiększać wolumeny i nasz udział w rynku, jednocześnie dbając o efektywne wykorzystanie kapitału. Zmiana struktury portfela kredytowego i całego bilansu będą pozytywnie wpływać na rentowność. Naszym celem jest zapewnienie satysfakcjonującego zwrotu dla akcjonariuszy mBanku.
Kluczowe inicjatywy i działania biznesowe, które zamierzamy podjąć i realizować w horyzoncie tej strategii zgrupowaliśmy w 4 bloki strategiczne:
Nasze cele:
- rosnąć organicznie poprzez stałe pozyskiwanie nowych klientów i wzmocnić pozycję w najbardziej dochodowej grupie wiekowej 30-45 lat. Chcemy utrzymać skuteczność naszej akwizycji w segmencie ludzi młodych (13-28 lat) oraz startujących firm, a także wysoki udział w rynku e-commerce. Przy relatywnie wysokiej penetracji w dużych aglomeracjach, zamierzamy wzmocnić naszą pozycję w średnich miastach. Wykorzystując społeczną rolę rodziców będących klientami mBanku, planujemy szybsze nawiązywanie relacji z klientami w wieku 8-13 lat. Będziemy zabiegać o segment profesjonalistów świadczących usługi dla innych przedsiębiorców (np. księgowych).
- poprawić retencję klientów i ich lojalizację na przestrzeni cyklu życia. Chcemy systematyczne rozpoznawać potrzeby klientów na każdym etapie ich życia i zaspokajać je w najbardziej dopasowanej formie, aby nie szukali produktów i rozwiązań w innych bankach. Będziemy uatrakcyjniać ofertę tak, aby zawierała elementy ważne z punktu widzenia gromadzenia bogactwa oraz wyzwań starzenia się i dziedziczenia. Równocześnie skupimy się na produktach kotwiczących klienta w banku, w szczególności atrakcyjnym kredycie hipotecznym, oszczędnościach i inwestycjach.
- zwiększyć prawdopodobieństwo polecania usług mBanku przez obecnych klientów. Będziemy koncentrować nasze działania na zwiększeniu zaufania. Zamierzamy zapewniać poczucie bezpieczeństwa niezawodnymi bankowymi rozwiązaniami technologicznymi oraz usługami wspierającymi bezpieczeństwo danych i finansów w cyfrowym świecie. Chcemy być przewidywalni, charakteryzować się bezkompromisową etyką działania oraz eliminować czekanie i zbędny wysiłek klienta. Będziemy doceniać lojalność i personalizować doświadczenia.
- stworzyć platformę współpracy z klientem korporacyjnym opartą na partnerstwie, wygodzie i profesjonalizmie. Siłą naszej bankowości relacyjnej jest zaufanie oparte na kompetencjach i doświadczeniu doradców, dlatego będziemy promować proaktywną postawę naszych pracowników i oczekujemy ich zaangażowania w zrozumienie biznesu klientów. Intensyfikujemy działania ukierunkowane na rozwój wiedzy i przepływ doświadczeń. Jako bank chcemy być użyteczną i postrzeganą jako sprawnie działająca częścią przedsiębiorstwa.
- kształtować portfel klientów korporacyjnych antycypując trendy i zmiany w otoczeniu. Preferowane branże, w których chcemy silniej się rozwijać obejmują: e-commerce, OZE i biznesy skupione wokół transformacji energetycznej, finansowanie rozwiązań związanych z automatyzacją i cyfryzacją, nowe technologie, ochronę zdrowia i przemysł czasu wolnego. Dążymy do tego, aby w portfelu znajdowały się przedsiębiorstwa dynamiczne, mające atrakcyjny i perspektywiczny profil działalności. Równocześnie, będziemy nadal utrzymywać dużą dywersyfikację ekspozycji kredytowych, aby zapewnić długoterminowe bezpieczeństwo banku.
- rozbudować wiedzę o klientach w obydwu segmentach. Uporządkujemy dostępne dane, aby tworzyć użyteczną informację, którą wykorzystamy do lepszej obsługi i poszukiwania obszarów dalszego wzrostu. Uzupełnimy modele oceny klienta o parametry wynikające z predykcji jego zachowań.
- kontynuować założenia empatii w kontaktach z klientami oraz dbać o transparentność oferty. Będziemy porozumiewać się w sposób prosty i zrozumiały, tłumaczyć okoliczności decyzji banku oraz przekazywać wszystkie niezbędne informacje. Uprościmy ofertę w każdej linii biznesowej, w tym cennik i taryfy.
- kształtować korzystny wizerunek banku i uczynić z marki magnes dla klientów detalicznych i korporacyjnych. Będziemy podtrzymywać już istniejące pozytywne asocjacje z mBankiem oraz poprawimy występujące deficyty poprzez dobudowanie atrybutów, których nam brakuje. Zamierzamy więcej czerpać z informacji zwrotnej od klientów (na podstawie wiedzy z contact center, reklamacji, ocen i rozmów z doradcami), aby doskonalić organizację zgodnie z ich oczekiwaniami.
Nasze cele:
- nieustannie ulepszać zdalne kanały dostępu do banku, stosując podejście digital (mobile) first. Aplikacja mobilna, wyposażona w identyczny zakres funkcjonalności jak bankowość internetowa, zyska wiodącą rolę w zarządzaniu finansami, podczas gdy contact center i placówki będą wspierać kanały zdalne oraz służyć rozwiązywaniu problemów. Dodamy w naszym modelu obsługi cyfrową asystę. Przyspieszymy transformację struktury dystrybucji, aby w horyzoncie 4 lat osiągnąć średnio 80% sprzedaży w kanałach cyfrowych (kanały własne i API) i 50% mobilnie.
- rozwijać platformę detaliczną mBanku poprzez uzupełnienie jej o dodatkowe produkty i usługi, w tym niefinansowe, aby zapewnić klientom kompletność obsługi. Chcemy efektywnie wykorzystywać momenty około-transakcyjne do kontekstowej prezentacji oferty kredytów niezabezpieczonych i ich sprzedaży kanałami mobilnymi. Dążymy do zapewnienia najwygodniejszego i szybkiego kredytu hipotecznego na rynku. Będziemy rozbudowywać ofertę przez selektywne partnerstwa z wykorzystaniem API oraz współpracę z funduszem mAccelerator.
- zbudować najlepszą w Polsce ofertę bankowości cyfrowej dla korporacji. Naszą nadrzędną zasadą będzie najpierw upraszczać potem digitalizować. Chcemy zachować jedynie niezbędne kroki, dane i dokumenty. Nasze prace obejmą udoskonalanie kanałów kontaktu klientów z bankiem (internetowej platformy transakcyjnej mBank CompanyNet i aplikacji mobilnej), a także wewnętrznych procesów sprzedażowych, posprzedażowych, kredytowych (dla klientów K3 oraz K1 i K2) oraz narzędzi dla doradców, w tym CRMu.
Nasze cele:
- utrzymać przewagę technologiczną w sektorze finansowym i zoptymalizować architekturę IT, wykorzystując wiodące rozwiązania. Planujemy rozbudowywać zespół biznesowo-technologiczny, a działające w jego ramach interdyscyplinarne grupy zapewnią dostarczenie rozwiązań od początku do końca (end-to-end). Zamierzamy zmigrować kluczowe aplikacje własne do nowoczesnego stosu technologicznego opartego na mikroserwisach i kontenerach oraz w pełni wykorzystać potencjał publicznej chmury obliczeniowej w ramach obowiązujących regulacji.
- zwiększyć zakres cyfrowej samoobsługi klienta i optymalizować sieć sprzedaży. Planujemy wprowadzić cyfrowego asystenta oraz adaptacyjny interfejs użytkownika w aplikacji mobilnej i serwisie transakcyjnym, który pozwoli kontekstowo dostosowywać ekran do klienta. Polepszymy doświadczenia w międzykanałowym procesie obsługi (omniserwis). Istotne zmiany produktów i usług będziemy realizować z wykorzystaniem zaawansowanych testów i przy zaangażowaniu klientów. Po zakończeniu projektu rozwoju sieci fizycznej utrzymamy liczbę oddziałów własnych na poziomie z 2020 roku.
- zapewniać najwyższy standard bezpieczeństwa dla klientów. Będziemy nadal intensywnie rozwijać rozwiązania chroniące naszych klientów, oparte o najnowocześniejsze technologie, w tym uczenie maszynowe, sztuczną inteligencję, biometrię i inne dopiero rodzące się techniki.
- poprawiać sprawność operacyjną banku przez implementację na szeroką skalę automatyzacji oraz uproszczenie procesów. Główne działania obejmą m.in.: centralizację procesów operacyjnych, w tym przejęcie ich w całości przez wyspecjalizowane jednostki, eliminację przepływu papierowych dokumentów wewnątrz organizacji i konieczności ich archiwizacji, wprowadzenie jednolitej metodyki zarządzania operacjami, wspartej centralnym systemem pomiarowym oraz narzędziami do analityki i inżynierii procesowej.
- skrócić czas opiniowania i wewnętrznych konsultacji przy wdrażaniu nowych rozwiązań, zachowując pełną zgodność z regulacjami i wymogami compliance. Wsparcie w obszarze prawnym również zorganizujemy według „zwinnych” metodyk pracy i oprzemy na nowych technologiach. Pozwoli to skuteczniej wypełniać narastającą liczbę wymogów regulacyjnych bez paraliżowania działalności biznesowej.
Ludzie i kultura, którą tworzymy, stanowią trzon naszej organizacji. Współpraca oraz szczere i empatyczne relacje pozwalają tworzyć wartość, która przynosi wyniki. Wierzymy, że tak jak traktujemy naszych pracowników, tak oni traktują naszych klientów. Budujemy wsparte technologią środowisko pracy, które inspiruje do innowacyjności. Główne założenia dla obszaru HR obejmują 3 płaszczyzny:
Ludzie
Chcemy kształtować mądrych menadżerów, którzy wiedzą, jak inspirować do rozwoju i motywować do dbania o klientów. Dzięki strategicznemu myśleniu, innowacyjności i gotowości do podejmowania wyzwań będą upraszczać i sprawnie osiągać założone rezultaty. Pracowników będziemy zachęcać do poszukiwania nowych rozwiązań, automatyzowania procesów i bycia otwartym na technologie. Dążymy do tego, aby cechowała ich empatia, współpraca i zaangażowanie. Mają wykazywać holistyczne podejście do klienta, aby wesprzeć go na każdym etapie cyklu życia i odpowiedzieć na jego potrzeby. Nasi pracownicy będą uczciwi i świadomi obowiązujących oraz nowych regulacji.
Technologia
Planujemy zwiększać efektywność pracy, dzięki najlepszym aplikacjom, oprogramowaniu i sprzętowi. Będziemy automatyzować proste i powtarzalne czynności, aby nasi pracownicy mogli skupić na kluczowych zadaniach i wnosić wartość tam, gdzie ważne jest budowanie prawdziwego kontaktu z drugim człowiekiem. Wdrożymy rozwiązania typu RegTech, które ułatwią zapewnienie zgodności z przepisami i wymaganiami regulatorów. Będziemy wykorzystywać nowe technologie w dziedzinie HR oraz analitykę predykcyjną, by podejmować trafne decyzje dotyczące inwestycji w ludzi.
Kultura współpracy
Zamierzamy promować szczególną wartość informacji zwrotnej (feedback). Dzięki niej rozwijamy się, doceniamy i budujemy kulturę współpracy, która jest fundamentem naszej organizacji. Lepiej rozumiemy sieć wzajemnych zależności i potrafimy współdziałać. W mBanku jesteśmy otwarci na innych ludzi, ufamy sobie wzajemnie i wierzymy w dobre intencje. Przejrzyście pokazujemy, jakich postaw i zachowań oczekujemy od naszych pracowników, prezentując proste i zrozumiałe wartości. Promujemy „zwinne” metody pracy, stawiając na odhierarchizowane struktury organizacyjne, które działają w oparciu o sieć współpracujących zespołów. Wdrażamy transparentny system zarządzania celami (OKR), powiązany ze strategicznymi kierunkami organizacji. Będziemy zwiększać różnorodność charakterów, osobowości, doświadczeń, płci i wieku, co pomoże nam podejmować decyzje z wykorzystaniem wielostronnej perspektywy i budować lepsze rozwiązania.
Te cele i założenia biznesowe wpisują się w misję mBanku, którą pozostaje: „Pomagać. Nie wkurzać. Zachwycać… Gdziekolwiek”. Nasi pracownicy identyfikują się z kulturą opartą na empatii wobec klientów, współpracowników i społecznej odpowiedzialności organizacji.