Klienci detaliczni
Satysfakcję klientów mBanku monitorujemy na poziomach
- Cztery razy w roku, we współpracy z firmą badawczą TNS KANTAR, prowadzimy pomiar lojalności odbiorców naszych usług, do czego wykorzystujemy specjalny współczynnik – NPS relacyjny. Na tej podstawie identyfikujemy kluczowe powody, dla których klienci rekomendują mBank swoim znajomym i rodzinie, oraz obszary do optymalizacji. W 2020 roku poziom wspomnianego współczynnika wyniósł 19.
- Zdefiniowaliśmy 18 kluczowych punktów styku z bankiem, dla których monitorujemy poziom NPS transakcyjnego. Na tej podstawie precyzyjnie określamy najważniejsze potrzeby i oczekiwania naszych klientów.
- Poprawę wyników badania odnotowaliśmy dla 13 z 16 badanych punktów styku.
Prowadzimy ciągły pomiar satysfakcji klientów, którzy korzystają z poszczególnych kanałów kontaktu. Analizujemy zebrane informacje zwrotne i na bieżąco reagujemy na zgłaszane oczekiwania.
Potwierdzeniem wysokiej lojalności klientów mBanku jest ranking „Monitor satysfakcji klientów banków 2020” realizowany przez ARC Rynek i Opinia, w którym to mBank zajął drugą pozycję.
Klienci korporacyjni
W ramach projektu mSatysfakcja co roku realizujemy badania satysfakcji klientów korporacyjnych. Ze względu na pandemię COVID-19 badanie relacyjne w 2020 roku przeprowadzono jesienią. Badanie transakcyjne nie zostało zrealizowane.
Badanie relacyjne
- kierujemy do wszystkich klientów. Pytamy o skłonność do polecania mBanku partnerom biznesowym, którą obrazuje wysokość wskaźnika NPS, oraz o satysfakcję ze współpracy. Dzięki temu poznajemy kluczowe powody rekomendowania naszych usług oraz ewentualne obszary do poprawy. W 2020 roku poziom NPS dla wszystkich klientów korporacyjnych osiągnął 41, natomiast dla klientów, którzy wskazali mBank jako swój główny bank – 47 (średnia rynkowa wyniosła 17; źródło: Kantar Polska, sierpień 2019). W 2019 wartości te wynosiły odpowiednio: 33 i 41. Odsetek firm zadowolonych i bardzo zadowolonych z usług mBanku wyniósł 82% i był wyższy od osiągniętego w roku 2019 o 7 punktów procentowych.
Najważniejszym elementem programu NPS pozostaje rozmowa doradcy mBanku z przedstawicielem klienta korporacyjnego, która odbywa się bezpośrednio po badaniu. Jej celem jest pogłębienie wywiadu z klientem i ustalenie przyczyn, dla których poleca lub odradza on mBank swoim partnerom biznesowym.
„Cyfrowe rewolucje”
mBank pomaga firmom rozwinąć skrzydła w e-commerce w ramach kampanii społecznej „Cyfrowe rewolucje”. Filarem kampanii są działania edukacyjne, które mają pomóc przedsiębiorcom z sukcesem sprzedawać online. Baza materiałów dostępnych na stronie internetowej www.mbank.pl/cyfrowerewolucje obejmuje nie tylko artykuły eksperckie czy raporty branżowe, lecz także sylwetki „bohaterów e-transformacji”, którzy skutecznie rozwinęli działalność w e-commerce i dzielą się swoim doświadczeniem. Na stronie edukacyjnej znajdują się dostępne bez ograniczeń materiały poradnikowe. Oprócz nich przygotowaliśmy również spotkania edukacyjne online w postaci webinariów i nowego na rynku formatu – „szybkich randek” z ekspertami.
Kampanię promował również konkurs skierowany do firm o obrotach do 50 mln zł. Do wygrania były dwa pakiety specjalistycznych usług o wartości 100 tys. zł każdy oraz dziesięć nagród o wartości 10 tys. każda. Składały się one z dostosowanych do wielkości firmy usług, ułatwiających rozpoczęcie lub rozwinięcie działalności w e-commerce. W pierwszej edycji konkursu zarejestrowaliśmy ponad 550 zgłoszeń.
„Przyjaciel klienta”
Inicjatywa „Przyjaciel klienta” jest odpowiedzią na potrzebę współtworzenia mBanku, którą mają zarówno nasi klienci, jak i pracownicy. Zbieramy pomysły i sugestie dotyczące szeroko rozumianej oferty mBanku. Analizujemy je w poszukiwaniu najbardziej oczekiwanych zmian, a następnie razem z odpowiednimi jednostkami przygotowujemy możliwe rozwiązania.
Każdy klient ma możliwość zgłoszenia wniosku za pośrednictwem serwisu transakcyjnego. Zgłoszenia przyjmujemy także w pozostałych kanałach obsługi (mLinia, placówki, mail, czat) oraz przez media społecznościowe (Facebook, Twitter). Zgłaszający może pozostać anonimowy, nie musi być nawet naszym klientem. Po zarejestrowaniu sugestii otrzymuje on automatyczną wiadomość z podziękowaniem. Analizujemy każde zarejestrowane zgłoszenie, a po wdrożeniu konkretnego rozwiązania zaproponowanego przez klientów informujemy ich o tym.
W 2020 roku przeanalizowaliśmy prawie 10 tys. pomysłów klientów.
„Oko w oko z klientem firmowym”
„Oko w oko z klientem firmowym” to cykl comiesięcznych spotkań z przedsiębiorcami, które służą dopasowaniu usług i produktów mBanku do rzeczywistych oczekiwań klientów. W 2020 roku, w dobie pandemii, bezpośredni kontakt z klientami został ograniczony do minimum, a dla pracowników banku innych niż doradcy w placówkach czy na infolinii – praktycznie do zera. Ze względu na ogromną wartość, jaką niosą ze sobą bezpośrednie rozmowy z klientami, z jeszcze większą determinacją szukano okazji do takich spotkań. Spotkania „oko w oko” odbywały się w formie online i były otwarte dla słuchaczy z mBanku. Z przedsiębiorcami przeprowadzano także wywiady indywidualne.
Polityka obsługi branż wrażliwych pod względem ryzyka reputacji mBanku
Polityka nakłada ograniczenia w zakresie świadczenia usług na rzecz spółek z sektorów, które są kontrowersyjne ze społecznego punktu widzenia i łamią postanowienia 10 Zasad UN Global Compact.
Ograniczenia te dotyczą otwierania rachunków oraz udzielania kredytów i mają zastosowanie do firm, w tym będących już klientami mBanku, które:
- działają z wykorzystywaniem pracy dzieci, pracy przymusowej lub w inny sposób rażąco naruszają prawa człowieka,
- są ukierunkowane na gospodarczą eksploatację terenów cennych przyrodniczo,
- zagrażają globalnemu dziedzictwu kulturowemu.
Nie nawiązujemy relacji biznesowych z podmiotami działającymi w krajach objętych sankcjami ONZ.