Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji dla klientów MSP i korporacji

Reklamacja to wystąpienie skierowane do banku przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank, w szczególności zarzut niewywiązania się z przyjętych zobowiązań, wadliwego świadczenia usługi lub świadczenia usługi niskiej jakości, postępowania niezgodnego z przepisami prawa, z żądaniem wyjaśnienia zgłoszonej kwestii lub wypłaty odszkodowania za poniesioną szkodę.

 

Dostępne formy złożenia reklamacji

  • w formie pisemnej, osobiście albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. poz. 1529) - na adres placówki banku - lista placówek
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście podczas wizyty klienta w placówce banku - lista placówek
  • w formie elektronicznej – w szczególności za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej mBank CompanyNet, z wykorzystaniem formularza komunikacyjnego "Wiadomość do Banku_Reklamacja"

 

Składanie reklamacji

Każda reklamacja powinna zawierać szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia, oczekiwania klienta dotyczące sposobu rozwiązania reklamacji oraz numer rachunku bankowego i nazwę oraz REGON klienta oraz dane osoby składającej reklamację (imię, nazwisko, numer telefonu i adres e-mail).

 

 

Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamacje

Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w możliwie najkrótszym terminie, przy czym termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi nie powinien być dłuższy niż 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania reklamacji przez bank. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie wskazanym w zdaniu poprzedzającym, dopuszcza się możliwość wydłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi do maksymalnie 60 dni, o czym bank informuje klienta.

 

Formy odpowiedzi na reklamacje

Po rozpatrzeniu reklamacji bank zawiadamia klienta o wyniku przeprowadzonego postępowania reklamacyjnego. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest w formie pisemnej, za pomocą innego trwałego nośnika informacji, albo - w przypadku klienta będącego osobą prawną albo jednostką organizacyjną, nieposiadającą osobowości prawnej - pocztą elektroniczną.

 

Odwołanie od decyzji banku

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, klient może wystąpić do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi na reklamację. Odwołanie powinno być złożone w formie pisemnej. Odwołanie powinno zawierać dane, o których mowa w punkcie „Składanie reklamacji”.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia odwołania klientowi przysługuje prawo wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Organem nadzoru nad działalnością banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.


Szczegółowe zasady dotyczące reklamacji transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych i instrumentów pieniądza elektronicznego (IPE) szczegółowo określają regulaminy produktowe.