Definicja

Reklamacja - zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank lub podmiot zewnętrzny, zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika do rachunku lub osobę trzecią.

 

Dostępne formy złożenia reklamacji

• za pośrednictwem eksperta z wykorzystaniem czatu. Aby złożyć reklamacje musisz się zidentyfikować za pomocą numeru klienta oraz hasła do serwisu transakcyjnego. Po zakończonej rozmowie jej treść możesz pobrać w formacie PDF.
• za pośrednictwem konsultanta BOK – mLinia z wykorzystaniem połączenia telefonicznego. Reklamację możesz złożyć po identyfikacji w teleserwisie przy użyciu numeru klienta i wybranych cyfr z telekodu.

- 801 300 800 z telefonów stacjonarnych w Polsce

- +48 42 6 300 800 z telefonów stacjonarnych i komórkowych z całego świata

- 783 300 800 z telefonów komórkowych

- 691 362 265 z telefonów komórkowych

• z wykorzystaniem połączenia audio lub wideo. W kanale ekspert online identyfikujesz się za pomocą numeru klienta i hasła do serwisu transakcyjnego.

• osobiście w placówce banku. Musisz posiadać przy sobie dokument tożsamości, który umożliwi Twoją weryfikację, jako klienta banku.

• za pośrednictwem wiadomości e-mail na adres kontakt@mbank.pl . Jeśli składasz reklamację drogą mailową, powinna ona zawierać imię, nazwisko oraz numer rachunku.
  Odpowiedź w formie mailowej otrzymasz jedynie wtedy, gdy dasz nam na to zgodę. Inaczej będziemy musieli odpowiedzieć pisemnie.
  Pamiętaj, że pracownik obsługujący wiadomości mailowe nie ma dostępu do Twoich danych. Nie zweryfikuje opisanej przez Ciebie sytuacji i nie będzie mógł od razu pomóc. Dlatego zachęcamy do korzystania w pierwszej kolejności z innych dostępnych dróg kontaktu z bankiem

• w postaci reklamacji wysyłanej na adres korespondencyjny banku: mBank S.A. Wydział Obsługi Klientów Skrytka Pocztowa 2108 90-959 Łódź 2 . Jeśli składasz reklamacje pisemnie, wysyłając ją na adres korespondencyjny banku lub przekazując w placówce, powinna ona zawierać imię, nazwisko, adres do korespondencji, numer PESEL i podpis.

 

Składanie reklamacji

Reklamacje złóż od razu po zdarzeniu, które budzi Twoje zastrzeżenia. Zgłoszenie to nie zwalnia Cię z obowiązku terminowej realizacji zobowiązań wobec banku.

Informacje o terminach, wysokości i tytułach spłaty kwot uzyskasz kontaktując się z mLinią.

Reklamacja musi zawierać szczegółowy opis zdarzenia, które budzi Twoje zastrzeżenia oraz oczekiwania, jak możemy naprawić szkodę.

Gdy zarejestrujemy Twoją reklamację otrzymasz jej numer. Podamy Ci go podczas rozmowy z konsultantem mLinii, w formie wiadomości e-mail bądź w formie pisemnej. Dodatkowo dostaniesz go również smsem.

W przypadku niektórych reklamacji dotyczących ubezpieczeń nie otrzymasz numeru reklamacji. Część zarejestrowanych reklamacji przekazywanych jest do rozpatrzenia po stronie AXA Ubezpieczenia TUiR S.A.

 

Terminy udzielenia odpowiedzi na reklamację

Reklamacje rozpatrujemy i udzielamy na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

Możliwe jest wydłużenie tego terminu w szczególnie skomplikowanych i trudnych sprawach. Poinformujemy Cię o tym przed upływem 30 dniowego terminu. Napiszemy o przyczynie opóźnienia, okolicznościach, które musimy ustalić i przewidywanym terminie odpowiedzi. Nie będzie on dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania Twojej reklamacji.

 

Formy odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź na reklamację udzielamy:

• pisemnie lub
• mailowo - pod warunkiem, że wyrazisz na to zgodę.

Jeśli składasz reklamację mailem i chcesz otrzymać odpowiedź w tej formie napisz nam o tym. Inaczej będziemy musieli odpowiedzieć pisemnie. W każdym momencie możesz zmienić formę w jakiej chcesz otrzymać odpowiedź na reklamację.

 

Reklamacje transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart kredytowych i debetowych szczegółowo określa Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w mBanku.

Reklamacje transakcji kartowych muszą zawierać następujące informacje:

• imię i nazwisko
• numer rachunku
• numer karty, którą dokonywana była reklamowana transakcja (zapisany w formacie 1234XXXXXXXX5678)
• data i godzina reklamowanej transakcji
• data księgowania reklamowanej transakcji
• reklamowana kwota
• miejsce dokonania reklamowanej transakcji
• informację czy karta została skradziona, zagubiona lub czy klient jest w jej posiadaniu
• opis sytuacji

Masz możliwość dołączenia do niej wydruku potwierdzenia (w formie pliku PDF), który jest dostępny na stronie transakcyjnej. Znajduje się na nim część informacji potrzebnych do zarejestrowania reklamacji.

Możliwości odwołania od decyzji banku

W przypadku nieuwzględnienia Twoich roszczeń możesz odwołać się od odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania.

Możesz zwrócić się o pomoc do:

• właściwego miejscowo Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta, w przypadku posiadania przez klienta statusu konsumenta,
• Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl),
• Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym,
• wystąpić z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu. Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia takich postępowań są Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl) oraz Arbiter bankowy (www.zbp.pl),
• wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.

 

W przypadku umów zawieranych przez internet, możliwe jest skorzystanie przez klienta (gdy jest on konsumentem) z platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (tzw. platforma ODR). Platforma i informacje o zasadach funkcjonowania systemu dostępne są pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr.

Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Organem nadzoru nad działalnością banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.

Rzecznik Finansowy

Zakres kompetencji Rzecznika Finansowego:

• występowanie do banków o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów w sprawach indywidualnych, w sprawach postanowień wzorców umów, w sprawach dotyczących wewnętrznych regulacji banku, na temat nieprawidłowej obsługi klientów
• przeprowadzanie lub zlecanie badań dotyczących sytuacji na rynku finansowym, w szczególności ochrony interesów klientów podmiotów tego rynku
• wytaczanie powództwa na rzecz klientów banku w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności banku, jak również za zgodą powoda branie udziału w toczącym się już postępowaniu

Po zbadaniu reklamacji Rzecznik może:

• poinformować wnioskodawcę, że nie stwierdził naruszenia jego praw lub interesów
• zwrócić się do banku o ponowne rozpatrzenie sprawy
• zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, prokuratury

 

Komisja Nadzoru Finansowego

Bank, jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

 

Informacje dodatkowe

Zależy nam na sprawnej i indywidualnej obsłudze klientów, którzy zgłaszają reklamacje. Dlatego dajemy Ci możliwość przesłania uwag bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za zarządzanie obsługą klienta.

Jeśli proces reklamacyjny nie spełnia Twoich oczekiwań dokładnie przeanalizujemy i wyjaśnimy zgłoszoną przez Ciebie sprawę. Dane do kontaktu w formie pisemnej lub mailowej:

 

Paweł Ejzert
Menedżer Wydziału Zarządzania Reklamacjami
mBank S.A.
Skrytka Pocztowa 2108
90-959 Łódź 2
pomoc@mbank.pl