Dostępność usług finansowych
Mobilność
[FS13, FS14] Technologie informatyczne i mobilne zmieniają nasze życie i otaczający nas świat - również bankowość. mBank zrewolucjonizował w 2000 roku bankowość detaliczną w Polsce. Dzięki technologii przestały mieć znaczenie zarówno godziny pracy banku, który stał się dostępny 24/7, jak i odległość do placówki. Z dnia na dzień z nowoczesnych usług bankowych mógł skorzystać każdy, kto dysponował dostępem do Internetu, który z roku na rok miał coraz większy zasięg. Usługi bankowe stały się też bardziej dostępne dla osób niepełnosprawnych, dla których pójście do oddziału banku stanowiło problem, a które mogły korzystać z Internetu.
Usługi bankowe stały się też dostępne dla osób niepełnosprawnych, dla których pójście do oddziału banku stanowiło problem, a które mogły korzystać z Internetu.
Wraz z rozwojem technologii dostęp do usług bankowych staje się jeszcze szybszy i prostszy, dzięki wykorzystaniu urządzeń mobilnych. Dziś dużym udogodnieniem dla osób, dla których dotarcie do placówki banku stanowi problem, jest możliwość spotkania z ekspertem online. Klient ma do wyboru jedną z trzech form kontaktu: rozmowa wideo, rozmowa audio, rozmowa na czacie.
Wpisując się w bieżące trendy, w 2014 roku skupiliśmy się na rozwoju tego kanału, proponując jednocześnie nowatorskie podejście do procesu wdrożenia aplikacji. Aplikacja mobilna została zbudowana całkowicie od podstaw przez zespół naszych specjalistów, koncentrując się na rzeczywistych potrzebach klientów. Od chwili wdrożenia w lutym 2014 roku, narzędzie mobilne dostępne jest dla 3 najważniejszych systemów operacyjnych, stanowiących 99 proc. polskiego rynku mobilnego (Android, iOS oraz Windows Phone).

Aplikacja posiada wiele mobilnych scenariuszy, a najpopularniejsze zostały zaprojektowane zupełnie na nowo, przez co ich wykonanie jest znacznie prostsze i szybsze (np. sprawdzenie salda bez logowania). Z bardzo dobrym odbiorem spotkały się mobilne mOkazje oraz powiadomienia PUSH, informujące o ciekawych promocjach w pobliżu, czy o nowych operacjach na rachunku. Klienci szybko przekonali się także do kredytu „one click” oraz do przelewów P2P. Dzięki wdrożonej nawigacji finansowej, klienci zaczęli lepiej planować swoje wydatki poprzez ich kategoryzowanie, tagowanie, czy komentowanie. Najważniejszymi elementami nowej bankowości mobilnej mBanku są:
- dostępność na najpopularniejsze systemy mobilne: Android, iOS i Windows Phone,
- pełna transakcyjność,
- bezpieczeństwo dzięki procesowi „parowania” urządzenia i unikalnemu PIN-owi,
- dostęp do najważniejszych informacji i ofert bez konieczności logowania się,
- mobilne mOkazje oraz geolokalizacja rabatów, oddziałów i bankomatów,
- możliwość uruchomienia powiadomień „push” – nowe operacje, zdarzenia na rachunku, mOkazje w pobliżu,
- płatności Peer to Peer (P2P) przez SMS – w oparciu o książkę odbiorców i książkę adresatów w telefonie,
- najszybszy w Polsce mobilny kredyt w 30 sekund – idealny na czas oczekiwania w kolejce przy kasie,
- elementy nawigacji finansowej (PFM) – możliwość kategoryzowania wydatków,
- możliwość modyfikacji limitów transakcyjnych dla kanału mobile,
- funkcje dla Windows Phone: „kafelki” ze stanem konta i odbiorcami na pulpicie, współpraca z aplikacjami map i nawigacji.
Przez ostatnie dwa lata zdobyła rzeszę nowych użytkowników i w oparciu o realne potrzeby klientów została rozszerzona o nowe funkcje, do których należy zaliczyć:
- sekcję „Lokaty” – rozszerzenie oferty depozytowej dostępnej w aplikacji mobilnej, która oferuje produkty na specjalnych warunkach w taryfie mobilnej, wyłącznie dla posiadaczy aplikacji. Rozbudowanie o oferty, które były dostępne tylko w kanale Internet Banking, jak np. Oferta dla Ciebie, Lokata 3-dniowa;
- Mobilny mTransfer – możliwość płacenia za zakupy na platformie PayU/Allegro za pomocą jednego kliknięcia w aplikacji mBanku;
- mPlatformę Walutową, która umożliwia wymianę walut online w aplikacji;
- Wieloosobową Autoryzację Transakcji, umożliwiającą autoryzację transakcji „na drugą rękę” w aplikacji. Oznacza to możliwość autoryzacji przelewów przygotowanych do realizacji na innym urządzeniu;
- Usługę BLIK, pozwalającą na szybkie płatności podczas zakupów, wypłaty z bankomatów oraz płatności online za pomocą smartfona.;
- Płatności faktur za pomocą skanowania kodów QR;
- Płatności NFC dla systemu Android, dla abonentów sieci Orange;
- Dodatkowe usprawnienia np.: opcja ponowienia przelewu, odpowiadania na przelew, czy szybkie udostępnianie numeru rachunku;
- Zmianę limitów autoryzacyjnych kart płatniczych – możliwość miesięcznej, dziennej, kwotowej i ilościowej zmiany limitów;
- mLinia na klik – możliwość wykonania połączenia z konsultantem mLinii bezpośrednio z aplikacji, bez konieczności manualnego wybierania numeru telefonu i logowania poprzez numer klienta oraz telekod.;
Aplikacja mobilna mBanku została przyjęta pozytywnie przez klientów. W ciągu pierwszego miesiąca odnotowano rekordową liczbę pobrań – ponad 200 tys. Dwukrotnie zwiększyła się również aktywność dotychczasowych klientów w kanale mobilnym.
Dobre przyjęcie aplikacji przez klientów przełożyło się bezpośrednio na liczbę użytkowników mobilnych mBanku, dając nam pierwsze miejsce w Polsce pod względem liczby klientów bankowości mobilnej. Aplikacja mobilna mBanku jest pozytywnie oceniana zarówno przez ekspertów, jak i użytkowników. Na gali AppAward 2014 bank zdobył cztery nagrody główne, trzy z nich zostały przyznane głosami internautów, jedną przyznało jury konkursu. Bankowość mobilna mBanku została uznana w 2014 roku przez firmę konsultingowo-badawczą Forrester za jedną z trzech najlepszych aplikacji w Europie. Zostaliśmy również nominowani do Mobile Trends Awards 2014, które przyznawane są corocznie dla najlepszych rozwiązań mobilnych.
Ponad 200 tys. pobrań aplikacji mobilnej w miesiąc od premiery jej nowej wersji i dwukrotne zwiększenie aktywności dotychczasowych klientów w środowisku mobilnym – to przykłady pokazujące, że mBank jest ikoną bankowości mobilnej.
Usługa BLIK 
W lutym 2015 r. w aplikacji mobilnej mBanku uruchomiona została możliwość płacenia w sklepach stacjonarnych i internetowych oraz wypłacania gotówki z bankomatów za pomocą usługi BLIK. Funkcjonalność umożliwia dokonanie płatności korzystając wyłącznie z telefonu z aplikacją mobilną banku. Usługa BLIK została uruchomiona jednocześnie przez 6 banków członkowskich, wchodzących w skład spółki Polski Standard Płatności, obsługującej BLIK
|
Nowy portal

[FS13, FS14] W listopadzie 2015 roku nasi klienci mogli po raz pierwszy skorzystać z nowego portalu informacyjnego. Zmienił się nie tylko wygląd strony, ale również układ treści, grafika, i jej funkcjonalność. Nowa strona została zaprojektowana zgodnie z technologią RWD (z ang. Responsive Web Design), dzięki czemu w pełni dostosowuje się do rozmiaru urządzenia mobilnego, na którym jest przeglądana. Serwisowi towarzyszy nowy, wspólny ekran logowania dla wszystkich segmentów klientów, co jest szczególnie ważne po połączeniu mBanku oraz Multibanku i stanowi symboliczne uwieńczenie tego procesu.
Twórcy serwisu mieli również na uwadze potrzeby osób niedowidzących i niewidomych. Nowe strony są dostosowane do potrzeb tej grupy klientów i zostały zaprojektowane według wytycznych zawartych w WCAG (z ang. Web Content Accessibility Guidelines, pol. Wytyczne ws. Dostępności Zawartości Stron Internetowych).
Jedna Sieć

[FS13, FS14] Choć to właśnie mobilność i nowe technologie pozwoliły stworzyć unikalny model biznesowy, który do dziś jest wyróżnikiem mBanku, posiadamy też tradycyjne placówki. Aktywnie przebudowujemy naszą sieć tak, by jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Staramy się umieszczać nasze oddziały tam, gdzie najczęściej przebywa klient, czyli np. w galeriach i centrach handlowych. W ramach przyjętej w 2012 roku strategii, realizujemy Projekt Jednej Sieci. Docelowo zniknąć ma podział na placówki detaliczne i korporacyjne, a w ich miejsce pojawią się centra doradcze pełniące funkcję ośrodka kompetencji doradczych, natomiast w galeriach handlowych powstają tzw. „lekkie” oddziały. W każdym mieście, w którym znajduje się obecnie nasz oddział, znaleźć będzie można centrum doradcze. Są one z reguły lokalizowane w nowoczesnych budynkach, przyjaznych dla osób niepełnosprawnych.
Nasze nowo otwarte placówki wyróżniają się nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi – mają interaktywną witrynę reagującą na ruch, innowacyjne ekrany dotykowe, prezentujące w sposób intuicyjny ofertę oraz interesujące aplikacje w strefie dla dzieci. To czyni nasze oddziały przyjaznymi dla rodziców z dziećmi.
Pierwsze centrum doradcze otworzyliśmy w Szczecinie w czerwcu 2014 roku. Kolejne, już w 2015 roku, w Gdyni, Białymstoku, Kielcach, Pile, Tczewie, Starogardzie Gdańskim. W 2014 roku uruchomiliśmy również dwa „lekkie” oddział w łódzkiej Manufakturze oraz w centrum handlowym Kaskada w Szczecinie. W 2015 roku otworzyliśmy też kolejną placówkę w Gdyni. Ponadto, nasza sieć wspierana jest przez mKioski, zarządzane przez Aspiro.
Na dziś blisko 70 proc. placówek należących do mBanku pozbawiona jest barier architektonicznych (odpowiednio szerokie drzwi, brak schodów), które utrudniałyby dostęp do usług osobom na wózkach. Do końca 2016 r. będzie to prawie 75 proc. Typowe meble kasowe w oddziałach mają blaty dostosowane do obsługi klientów na stojąco, co stanowi naturalną barierę dla osób na wózkach. Dlatego też obowiązująca instrukcja wewnętrzna jednoznacznie wskazuje, że w przypadku niepełnosprawnego klienta na wózku, obsługa kasowa jest zrealizowana poza kasą, przy stoliku, którego wysokość umożliwia klientowi komfortowy kontakt z naszym pracownikiem.
Strategiczne alianse a dostępność usług
[FS13, FS14] Naszą ambicją jest dotarcie z możliwie kompleksową ofertą usług finansowych do możliwie najszerszej grupy klientów. Dostęp zdalny, mobilność, sieć własnych oddziałów uzupełniamy współpracą z partnerami o komplementarnych kompetencjach.

Aspiro, spółka zależna mBanku, będąca akcjonariuszem spółki BRE Ubezpieczenia Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji (BRE Ubezpieczenia TUiR), sprzedała w 2015 r. swoje udziały Grupie AXA. Równocześnie Grupa mBank i Grupa AXA nawiązały współpracę dotyczącą dystrybucji produktów ubezpieczeń na życie oraz ubezpieczeń majątkowych. W efekcie, nasi klienci mogą skorzystać z poszerzonej oferty, zyskując dostęp do najbardziej innowacyjnych produktów ubezpieczeniowych, oferowanych za pośrednictwem platform: elektronicznej i mobilnej, oraz tradycyjnych oddziałów. Był to kolejny krok do pełnego wykorzystania potencjału Internetu i platform mobilnych mBanku.

W 2014 r. nawiązaliśmy również strategiczną współpracę z Orange Polska. Oferta banku, dostępna w sieci operatora Orange, skierowana została przede wszystkim do obecnych i potencjalnych klientów Orange, zarówno do osób fizycznych, jak i małych i średnich firm. Głównym celem było udostępnienie kompleksowej oferty produktów finansowych przy pomocy urządzeń mobilnych oraz serwisu internetowego. Dostarczamy rozwiązania bankowe (m.in. licencję bankową, nowoczesną platformę bankowości mobilnej oraz internetowej i know-how branży bankowej), natomiast Orange odpowiada za marketing i sprzedaż.
Dzięki współpracy z Pocztą Polską nasi klienci, tym razem małe i średnie firmy, mogą wpłacać utargi na rachunki w naszym banku w placówkach pocztowych, których jest w Polsce około dziewięć tysięcy.