pytania i odpowiedziChargeback
Czyli reklamacje transakcji kartą.
Zastanawiasz się, jak można uchronić się przed utratą pieniędzy w przypadku zakupu towarów lub usług u nierzetelnego sprzedawcy albo podmiotu znajdującego się w kłopotach (np. biuro podróży lub linia lotnicza, która ogłosiła upadłość)?
Odpowiedź jest prosta - zapłać kartą. Dzięki temu w przypadku problemów z transakcją złożysz reklamację. Pamiętaj, że reklamację możesz złożyć tylko w banku, który wydał Twoją kartę.
Sprawdź zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez mBank.
Chargeback (po polsku obciążenie zwrotne) to mechanizm, który chroni kupujących, którzy płacą za zakupy lub usługi kartą. Jeżeli np. zapłacisz za zakupy kartą, a po dostarczeniu zamówienia stwierdzisz, że nie jest zgodne z opisem, możesz zażądać zwrotu pieniędzy właśnie w formie chargebacku.
Lista innych sytuacji, w których możesz skorzystać z usługi chargeback:
bankomat nie wypłacił Ci części lub całości pieniędzy z bankomatu
pojawiła się różnica między poprawną kwotą (lub walutą) zakupu, a tą, która została pobrana z Twojego konta
Twoja transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz
Twoja transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie
opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały do Ciebie dostarczone
akceptant przesłał rozliczenie transakcji, która została przez Ciebie anulowana
Twoja transakcja kartą nie powiodła się, więc płacisz w inny sposób, jednak karta została obciążona nieudaną transakcją
np. przez hotel lub wypożyczalnię pobrały z Twojej karty pieniądze za usługę, której nie zamawiasz
Twoje zakupy dotarły, ale uszkodzone
nie ma na Twoim koncie pieniędzy za zwrócone zakupy
Zgłosimy Twoją sprawę do sprzedawcy za pośrednictwem Visa lub Mastercard, a odpowiedź prześlemy Ci zaraz po tym, jak ją dostaniemy.
Jak działa proces:
informujesz nas o potrzebie zarejestrowania chargeback
sprawdzamy, czy Twoje zgłoszenie spełnia wymogi organizacji płatniczej Visa lub Mastercard
Twój chargeback przekazujemy za pośrednictwem Visa lub Mastercard do sprzedawcy, z którym się nie zgadzasz
sprzedawca (lub jego bank) rozpatrują Twoje zgłoszenie zgodnie z regulacjami Visa i Mastercard
sprzedawca za pośrednictwem swojego banku składa wyjaśnienia i przesyła je do nas przez system Visa lub Mastercard
my przekazujemy Tobie informację o decyzji sprzedawcy
Jeżeli Ty (lub dostawca usługi) odwołujesz np. lot, wycieczkę, rezerwację w hotelu w związku z epidemią koronawirusa, pamiętaj o kilku krokach, które musisz wykonać przed złożeniem reklamacji w banku:
sprawdź warunki rezygnacji – dostawca usługi posiada politykę anulowania zakupów lub rezerwacji. Zobacz kiedy możesz bezpłatnie zrezygnować z oferty
skontaktuj się ze sprzedawcą – ustal z nim kiedy i w jaki sposób zwróci Ci pieniądze
przygotuj niezbędne dokumenty – jeżeli sprzedawca odmawia Ci zwrotu pomimo, że zgodnie z jego regulaminem Ci on przysługuje, skompletuj wymagane dokumenty i dołącz je do reklamacji. Lista dokumentów, których potrzebujemy:
- polityka rezygnacji z oferty
- potwierdzenia z czyjej inicjatywy nastąpiło niewykonanie usługi (może to być kopia korespondencji ze sprzedawcą)
- dokładny opis usługi, która nie została wykonana:
a) bilety lotnicze – miejsce wylotu i przylotu oraz daty
b) rezerwacja hotelu – miejsce pobytu oraz daty
c) wydarzenie kulturalne – nazwa wydarzenia (np. koncert, przedstawienie etc.) oraz data
d) numer rezerwacji
- kopie korespondencji ze sprzedawcą, na którą nie odpowiedział
Lista innych sytuacji, w których możesz skorzystać z usługi chargeback:
bankomat nie wypłacił Ci części lub całości pieniędzy z bankomatu
pojawiła się różnica między poprawną kwotą (lub walutą) zakupu, a tą, która została pobrana z Twojego konta
Twoja transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz
Twoja transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie
opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały do Ciebie dostarczone
akceptant przesłał rozliczenie transakcji, która została przez Ciebie anulowana
Twoja transakcja kartą nie powiodła się, więc płacisz w inny sposób, jednak karta została obciążona nieudaną transakcją
np. przez hotel lub wypożyczalnię pobrały z Twojej karty pieniądze za usługę, której nie zamawiasz
Twoje zakupy dotarły, ale uszkodzone
nie ma na Twoim koncie pieniędzy za zwrócone zakupy
Chargeback dotyczy transakcji, które wykonujesz kartami Visa i Mastercard:
wypłat gotówki w bankomatach i w oddziałach banku
wszystkich zakupów w sklepach stacjonarnych, internetowych i przy zamówieniach przez telefon
Chargeback nie dotyczą transakcje polegające na przelewach i płatnościach mTransferem z kart oraz transakcje we wpłatomatach.
w serwisie transakcyjnym lub w aplikacji mobilnej (wtedy wszystkie potrzebne dane podasz we wniosku)
na mLinii lub na czacie
(dane, które trzeba podać podczas składania reklamacji:
- imię i nazwisko posiadacza karty,
- numer karty płatniczej,
- data (i ewentualnie przybliżoną godzinę) przeprowadzonej transakcji
- nazwa podmiotu akceptującego transakcję lub dokładną lokalizację terminala akceptującego transakcję lub bankomatu
- kwota i waluta transakcji
- powód reklamacji
- informacja czy nadal używasz karty, czy reklamacja dotyczy karty utraconej)
Obowiązują różne dodatkowe wymogi dotyczące uruchomienia procedury chargeback, np.:
zastrzeżenie karty
wystąpienie o kopię dowodu dokonania transakcji
dodanie podpisanego przez posiadacza karty oświadczenia
zgłoszenie sytuacji Policji
próba samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą
dodanie dodatkowych dokumentów potwierdzających rację klienta
Właściciel lub użytkownik karty powinien być świadomy, że bank może się do niego zwrócić z prośbą o dostarczenie dodatkowych dokumentów lub wykonanie określonych czynności.
Jeśli masz problem, jak najszybciej zgłoś nam reklamację, nie później jednak niż w terminie określonym w regulaminie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji. To pozwoli nam na skuteczne przeprowadzenie procedury reklamacyjnej. Regulacje organizacji płatniczych ściśle określają terminy, w których bank (wydawca karty) może wprowadzać reklamację transakcji kartowej.
W obu głównych organizacjach płatniczych procedura chargeback jest zbliżona. Bank, jako wydawca karty, ma do wyboru po kilkadziesiąt kodów umożliwiających zareklamowanie różnych typów nieprawidłowości. Wiadomość chargeback wprowadzana jest do systemu organizacji płatniczej i za jego pośrednictwem przekazywana do akceptanta obsługującego dany sklep lub bankomat.
Po otrzymaniu wiadomości chargeback akceptant ma określony w regulacjach organizacji płatniczej czas na udowodnienie, że pierwotne obciążenie karty było zasadne. Zależnie od kodu wprowadzonego chargebacku, różne są obowiązki związane z odrzuceniem żądań reklamacji. Dla niektórych kodów chargebacku wystarczy informacja np. o sprawdzeniu stanu gotówki i rozliczeniu bankomatu, do innych należy załączyć np. podpisany przez klienta wydruk z terminala lub dokumentację uzasadniającą np. obciążenie klienta przez wypożyczalnię samochodów za mandat.
Jeśli akceptant podtrzymuje swoją decyzję – musi przesłać tzw. reprezentację, czyli wiadomość o ponownym rozliczenie transakcji. Do wiadomości załącza dokumenty lub wyjaśnienia, niezbędne do wykazania jej zasadności. W takim przypadku, po przeanalizowaniu przesłanych argumentów, bank (wydawca karty) podejmuje decyzję o zakończeniu procesu reklamacyjnego lub o jego kontynuowaniu jeżeli nie zostały spełnione wymogi merytoryczne lub formalne.
Jeśli akceptant nie prześle reprezentacji w określonym terminie oznacza to, że akceptuje reklamację i proces reklamacji kończony jest z wynikiem pozytywnym.
Istotne jest to, że w momencie rozpoczęcia procesu, bank zwykle zwraca klientowi środki, choć może je również zablokować na czas trwania procesu. Nie oznacza to uznania zasadności twierdzeń reklamacji. Po pozytywnym zakończeniu procedury chargeback, środki ostatecznie są klientowi zwracane (lub odblokowywane) i są to pieniądze, które bank odzyskał od akceptanta karty.