Dążymy do tego, aby klient zgłaszający się do nas z problemem został w zadowalający go sposób obsłużony już przy pierwszym kontakcie (na przykład by reklamowane środki wpłynęły na jego rachunek już podczas rozmowy z konsultantem). Gdy nie jest to możliwe, dokładamy wszelkich starań, by sprawa została rozstrzygnięta w jak najkrótszym terminie. Dużym wyzwaniem w 2020 roku było dla nas takie przeorganizowanie pracy operacyjnej, aby nie ucierpieli na tym klienci. Głównym priorytetem stało się dostosowanie systemów i zabezpieczenie procesu pod kątem zachowania terminów ustawowych w nowym, zdalnym trybie obsługi. 52% reklamacji rozstrzygnęliśmy w terminie do pierwszego dnia roboczego. Po rozstrzygnięciu reklamacji przesyłamy do klienta ankietę satysfakcji z prośbą o ocenę poziomu zadowolenia z rozwiązania i obsługi. W 2020 roku otrzymaliśmy ponad 10 500 odpowiedzi, a 63% klientów wystawiło nam wysokie noty.
Dbamy, by klienci byli zadowoleni z naszej odpowiedzi na ich problem. Potwierdzeniem tego jest utrzymujący się wysoki odsetek reklamacji rozpatrywanych zgodnie z oczekiwaniami klientów. W 2020 roku wyniósł on ponad 76%.
W 2020 roku daliśmy klientom możliwość samodzielnego składania reklamacji za pośrednictwem serwisu transakcyjnego oraz aplikacji mobilnej. Okazało się to szczególnie ważne w kontekście pandemii, konieczności zachowywania dystansu oraz ograniczonych kontaktów międzyludzkich. Ułatwiliśmy również złożenie reklamacji mobilnie, za pośrednictwem telefonu, poza domem (na przykład gdy klient stoi właśnie przed bankomatem lub wpłatomatem) – wystarczy kilka kliknięć na wniosku, który prowadzi klienta przez cały proces (możliwe jest złożenie reklamacji bezpośrednio z historii operacji). Rozwiązanie zostało dobrze przyjęte, czego dowodem jest to, że w ostatnim miesiącu roku już ponad 14,5% zgłoszeń rejestrowana jest za pośrednictwem kanałów cyfrowych.