Chcemy, aby nasi klienci – gdy czytają każdy nasz komunikat – czuli, że jesteśmy dla nich, pomagamy im iść do przodu, rozwijać się. Sposób, w jaki to robimy, wyraża osobowość i wartości naszej marki. mKanon to uniwersalne zasady komunikacji z naszymi klientami detalicznymi i korporacyjnymi.

Komunikacja jest czytelna i zrozumiała dla odbiorcy. Struktura przekazu jest klarowna. Zdania są proste i nie zawierają żargonu bankowego.

Komunikacja jest kompletna, w pełni wyjaśnia przyczyny i konsekwencje procesów, podkreśla kwestie najistotniejsze z perspektywy klienta.

Komunikacja jest zwięzła. Zdania w komunikatach są krótkie – ale uwaga! Rezygnujemy z tego, co zbędne, a pozostawiamy uzasadnienie, wskazujemy dalsze kroki, okazujemy empatię.

Komunikacja jest zgodna z zasadami języka polskiego. Nie zawiera zwrotów w języku angielskim i wyrażeń specjalistycznych, o ile nie jest to absolutnie konieczne.

Komunikacja jest partnerska, zawiera wszystkie kluczowe informacje i pokazuje szczerość naszych intencji. Drobny druk jest zarezerwowany dla informacji dodatkowych, w tym wymaganych przepisami prawa.

Komunikacja jest przyjazna i pomocna, podkreśla identyfikację z klientem. Jest otwarta na klienta i dialog. Staramy się utożsamić z klientem i pokazać, że rozumiemy zarówno jego sytuację, jak i emocje. Jeśli musimy odmówić klientowi, możemy użyć stwierdzenia: przykro mi/nam, niestety.

Pierwsza osoba liczby mnogiej podkreśla, że mBank to zespół ludzi wspólnie pracujących dla klientów. Dlatego nie piszemy o naszych działaniach w trzeciej osobie, lecz tak, by pokazać, że razem odpowiadamy za działania naszego Banku.